Ispis

Razlike između pritužbi i žalbi

Kreirano Srijeda, 26 Prosinac 2012 06:30
Hitovi: 1880

prituzzalbeZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi. Osnovna razlika između pritužbi i žalbi je u tome što pritužbe može podnijeti bilo tko i može se prigovoriti na puno toga. Dok žalbu može podnijeti samo korisnik usluge i žalba može biti samo na rezultat rada koji se odnosi na tog korisnika usluge.

Prema normi ISO/IEC 17000 Ocjenjivanje sukladnosti – Rječnik i opća načela definicije pritužbi i žalbi su: Prigovor / pritužba (Complaint) je "izraz nezadovoljstva, različit od žalbe koji osoba ili organizacija upućuje tijelu za ocjenjivanje sukladnosti ili akreditacijskom tijelu koji se odnosi na radnje toga tijela, pri čemu se očekuje odgovor. Žalba / priziv (Appeal) je "zahtjev podnositelja predmeta ocjenjivanja sukladnosti tijelu za ocjenjivanje sukladnosti ili akreditacijskom tijelu da to tijelo ponovno razmotri odluku koju je donijelo o tome predmetu."

Norma ISO/IEC 17020

Zahtjev 15. Prigovori i prizivi
prituzba17020Inspekcijsko tijelo mora imati dokumentiranu politiku i postupke o načinu postupanja s prigovorima i žalbama. Uzroci prigovora se analiziraju u okviru upravine ocjene i poduzimaju se odgovarajuće mjere u cilju svođenja prigovora na minimum. Prigovore rješava tehnički voditelj. Prigovor može podnijeti bilo tko. Žalbe rješava direktor/ravnatelj. Žalbu može podnijeti samo korisnik usluge. Inspekcijsko tijelo mora osigurati da razmatranje prigovora ili žalbi može provoditi samo osoblje koje nije uključeno u te prigovore ili žalbe radi osiguravanja nepristranosti cijelog postupka. Inspekcijsko tijelo mora čuvati zapise o svim prigovorima i žalbama.

Norma EN 45011
Zahtjev 7. Prigovori, prizivi i sporovi
(Ovu normu uskoro zamjenjuje norma ISO/IEC 17065)
prituzba17065Certifikacijsko tijelo mora imati dokumentiranu politiku i postupke o načinu postupanja s prigovorima i žalbama. Uzroci prigovora se analiziraju u okviru upravine ocjene i poduzimaju se odgovarajuće mjere u cilju svođenja prigovora na minimum. Prigovore rješava voditelj certifikacijskog tijela. Prigovor može podnijeti bilo tko. Žalbe rješava direktor/ravnatelj. Žalbu može podnijeti samo korisnik usluge. Certifikacijsko tijelo mora dokumentirati poduzete radnje i ocjenjivanje njihovih djelotvornosti. Certifikacijsko tijelo mora osigurati da razmatranje prigovora ili žalbi može provoditi samo osoblje koje nije uključeno u te prigovore ili žalbe radi osiguravanja nepristranosti cijelog postupka. Certifikacijsko tijelo mora čuvati zapise o svim prigovorima i žalbama.

Norma ISO/IEC 17025
Zahtjev 4.8. Pritužbe
prituzba17025Kod ove norme je razlika u tome što se zahtjev norme odnosi samo na pritužbe. Tehnički voditelj laboratorija ili njegov zamjenik zajedno s tehničkim osobljem provjeravaju opravdanost i prihvatljivost prispjele pritužbe. Ukoliko na temelju analize zapisa utvrde da je pritužba neopravdana, kontaktiraju kupca kako bi se u potpunosti razjasnila neopravdanost pritužbe, te dogovaraju način rješavanja iste i kupcu dostavljaju pismeni odgovor, a pritužba se zaključuje. Ukoliko je pritužba kupca opravdana laboratorij postupa prema propisanom postupku za rješavanje pritužbi. Svi zapisi o pritužbama se moraju čuvati u laboratoriju.


Izvor:SVIJET KVALITETE

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće