Poboljšanje kvalitete usluge u Metroteci - 1.dio

Detalji

Kreirano Subota, 12 Prosinac 2020 10:30

Hitovi: 1820

Budući se bavimo Lean Six Sigma treninzima, implementacijom kontinuiranog poboljšanja, unaprijeđenjem kvalitete, savjetovanjem kako poboljšati poslovanje itd., bilo bi neobično da znanje o principima, konceptima i alatima koje kao uslugu nudimo drugima, ne primjenjujemo i nismo isprobali u vlastitoj organizaciji.

Ako ni zbog čega drugoga, a onda iz jednostavnoga razloga da se ne nađemo u kategoriji “u postolara su najgore cipele”.

Organizacije žele zadržati ili poboljšati svoje mjesto na tržištu, a to mogu učiniti tako da svoje usluge ili proizvode učine što kvalitetnijima s karakteristikama koje kupac traži, bez defekata, po mogućnosti uz premašivanje očekivanja kupaca.

Parametri kritični za kvalitetu
U Metroteci smo odlučili poboljšati kvalitetu naše usluge još 2015. godine kada smo u tu svrhu pokrenuli projekt potaknuti redovnom godišnjom anketom kupaca, edukacijama koje smo pohađali i vlastitim entuzijazmom. Prvo je trebalo odrediti što je našim kupcima najvažnije i to iz njihove perspektive, odnosno, trebalo je identificirati parametre kritične za kvalitetu (CTQ – Critical to Quality). Utvrdili smo dva, vrlo jednostavna ključna parametra; brzinu umjeravanja, te točnost izvještaja odnosno Potvrde o umjeravanju.

Da bismo uopće krenuli s poboljšanjem, potrebno je bilo saznati koliko smo dobri (ili loši) u tome trenutku, transparentno i u brojkama. Točnost i cjelovitost izvještaja osigurana je upotrebom računalne aplikacije LorisQ koja u velikoj mjeri prevenira krivi unos podataka čime se nastoji izbjeći tzv. ljudska pogreška i tu se vrlo lako može pratiti koliko je bilo netočnih izvještaja tj. pogrešaka u izvještajima. No, koliko brzo umjeravamo mogli smo samo procijeniti. Trebali su nam vjerodostojni stvarni podatci. Izvor podataka bila je računalna aplikaciju koja se koristi za zaprimanje i otpremanje instrumenata. Prikupljeni su podaci o vremenu umjeravanja prema kategorijama instrumenata uključujući i instrumente za koje se koristi vanjska usluga umjeravanja zajedno s vremenom koje instrumenti provedu u transportu. Zašto smo u metriku uključili vrijeme koje je instrument proveo u transportu? Utjecaj kojega mi imamo na vrijeme transporta je malen, no kupac je instrument ostavio nama, mi smo ga preuzeli i ako nas uistinu zanima perspektiva kupca, onda su važne samo dvije točke u vremenu: trenutak u kojemu nam je kupac predao instrument i trenutak u kojem mu je ponovno na raspolaganju. Iz tog razloga u vrijeme umjeravanja su uračunati blagdani, vikendi, transport i sl. Slika 1. prikazuje rezultate analize te se odnosi na prosječno vrijeme umjeravanja za sve promatrane skupine instrumenata (zajedno s vremenom transporta i outsourcinga). Prosječni rezultat brzine umjeravanja iznosio je 6,4 dana u 2015. godini, a trend prosječnog broja dana potrebnog za izvršenje umjeravanja pokazivao je uzlaznu tendenciju. Naš je cilj to bio promijeniti. No kako? Koji je točno naš cilj? Koliko bi prosječno umjeravanje trebalo trajati? S čime bi kupci bili zadovoljniji? Koliko dugo umjeravanje traje u drugim laboratorijima i kakvi smo u usporedbi s njima?

Nastavak pročitajte na Metrotekinom blogu.

Izvor:METROTEKA