NAJNOVIJE

Praćenje zadovoljstva potrošača kroz sustav reklamacija i pohvala

Detalji

Kreirano Subota, 09 Ožujak 2013 20:25

Hitovi: 2468

Naslov: Praćenje zadovoljstva potrošača kroz sustav reklamacija i pohvala
Autor: Miroslav Drljača
Objavljen: 12. Međunarodni Simpozij o kvaliteti
Datum: ožujak 2011.

Reklamacija je, kao stupanj materijalizacije i izraz nezadovoljstva potrošača kvalitetom proizvoda ili usluge, vrlo dragocjena informacija. Dobro izgrađen sustav prikupljanja, obrade i analize reklamacija omogućuje organizaciji stvaranje informacijske osnovice za donošenje poslovnih odluka na temelju činjenica. Radi se, dakle, o materijalizaciji jednog od načela upravljanja kvalitetom. Ta informacijska osnovica omogućuje učinkovito donošenje i provedbu mjera za kontinuirano poboljšanje kvalitete proizvoda/ usluge. To znači da ima svoju primjenu i u istraživanju tržišta. Da bi sustav bio učinkovit, potrebno je u kontinuitetu koristiti istu metodologiju prikupljanja i obrade reklamacija radi mogućnosti stalne usporedbe iz razdoblja u razdoblje. Veće investicije u kvalitetu proizvoda/usluge ne znače istovremeno smanjenje broja reklamacija uslijed djelovanja fenomena „nerealnog očekivanja“. Osim reklamacija, vrijedan izvor informacija o zadovoljstvu potrošača jest i sustav pohvala.

Kompletan rad možete pročitati ovdje.