9. Mystery shopping „Kvaliteta usluge u turizmu“ 2013.

Detalji

Kreirano Petak, 15 Ožujak 2013 13:05

Hitovi: 3738

Tvrtka Heraklea d.o.o. organizirala je dana 12. 03. 2013. u hotelu Lone u Rovinju 9. Mystery shopping dan pod temom „Kvaliteta usluge u turizmu“. Skup je organiziran pod pokroviteljstvom Ministarstva turizma Republike Hrvatske te turističke zajednice grada Rovinja. Na skupu se raspravljalo o aktualnoj temi kvalitete usluge u turizmu. Cilj ovogodišnjeg Mystery shopping dana bio je proširiti svijest o tome kako je kvaliteta usluge u turizmu od iznimne važnosti za Hrvatsku – kako za poduzeća tako i za gosta te ju je potrebno redovito testirati i unaprjeđivati.

S obzirom da je Hrvatska zemlja usmjerena turizmu potrebno je educirati mali i srednji menadžment, ugostitelje, hotelijere i ostale sudionike na koji način mogu mjeriti i unaprijediti svoju turističku uslugu te tako uljepšati cjelokupnu sliku hrvatskog turizma.

U prvom dijelu programa svoje projekte su prezentirale turističke zajednice. Đurđica Šimičić, direktorica turističke zajednice grada Malog Lošinja projekt Tajnog gosta provodi već treću godinu zaredom, a od ove godine su se projektu pridružile i turističke zajednice gradova Rijeke i Raba. Svoja iskustva su prenijeli i direktor TZ Raba, Nedjeljko Mikelić te direktor marketinga TZ Rijeke, Dominik Damiš. Nakon toga svi sudionici su se međusobno upoznali zahvaljujući koncepciji speeddating networkinga.

Drugi dio programa je bio rezerviran za hotelijere. Na koji način Maistra održava vrhunsku kvalitetetu usluge u svojim objektima predstavila je stručna suradnica odjela kvalitete, gđa Elena Cerin. Također, svoj projekt mystery shoppinga u turizmu predstavila je i Ivana Tubaković Laković, u ime poduzeća Riviera Adria, a gospodin Rade Vuk Malobabić iz Jadranka Hotela je objasnio čak dva projekta koja provode kako bi postigli vrhunsku razinu  kojoj svi teže. Dr.sc. Sanda Čorak i Zrinka Marušić iz Instituta za turizam su predstavile rezultate TOMAS istraživanja o zadovoljstvu gostiju turističkom ponudom te na taj način zaključile drugi dio događaja. Nagrada za posvećenost kvaliteti usluge za 2012. godinu pripala je poduzeću Hypo Alpe Adria Bank.

Treći dio programa bio je namijenjen radionicama koje su održali Martina Trboglav iz tvrtke Ramiro te Hrvoje Pranjić Anušić iz tvrtke Radilica. Događaj je završen zajedničkim zaključkom svih sudionika kako je kvaliteta usluge element u koji treba kontinuirano ulagati.

Heraklea d.o.o. prva je agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping i jedina hrvatska članica međunarodne strukovne organizacije Mystery Shopping Providers Association (MSPA).

Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat za mjerenje kvalitete usluge. Podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci te pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge s ciljem njezina poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu. Svrha mystery shoppinga je mjeriti izvedbu odnosno utvrditi što se događa u stvarnosti, tijekom tzv. trenutaka istine, odnosno tijekom interakcije kupaca i kompanije te događa li se ono što tvrtka želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju iskustva u usluzi donosi odluku o kupnji.

Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo. Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca tvrtke koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce.

Više podataka o održanom skupu saznajte na web stranici www.heraklea.hr.