Demingovih četrnaest točaka i zahtjevi sustava upravljanja kakvoćom prema normama ISO 9000 i ISO 9001

Detalji

Kreirano Utorak, 27 Listopad 2020 08:27

Hitovi: 2942

U suradnji s HMD-om objavljujemo članak naziva "Demingovih četrnaest točaka i zahtjevi sustava upravljanja kakvoćom prema normama ISO 9000 i ISO 9001" iz časopisa Svijet po mjeri (broj 1/2019) čiji je autor Mirko Vuković, dipl. ing.

U ovome ćemo članku pokušati utvrditi odnos suvremenih normiranih metoda upravljanja i učenja E. Deminga, jednoga od najistaknutijih američkih stručnjaka u području upravljanja kakvoćom, koji je gotovo četrdeset godina radio na razvoju i praktičnoj primjeni suvremenih metoda upravljanja. Deming je suštinu svoje osobne filozofije o upravljanju kakvoćom sažeo u četrnaest točaka čiji je cilj bila preobrazba načina upravljanja u američkim organizacijama. Svoju je filozofiju upravljanja kakvoćom Deming objašnjavao na mnogim seminarima o kakvoći i produktivnosti, koji su imali velik utjecaj na gospodarstvenike i razvoj upravljanja kakvoćom. Glavni elementi Demingove filozofije ugrađeni su i u niz norma ISO 9000 o sustavima upravljanja kakvoćom te u druge slične nizove norma usmjerene na upravljanje okolišem, rizikom, energijom i sl.

U nastavku ćemo pokušati uspostaviti korelaciju točku po točku između Demingovih načela izraženih u tih 14 točaka i odgovarajućih zahtjeva iz norma ISO 9000:2015 i ISO 9001:2015. Deming je učio da je proizvodnja sustav, a ne niz nepovezanih mehaničkih procesa. Sustavski pristup zahtijeva usklađivanje svih aspekata djelatnosti organizacije8. To prije svega zahtijeva povezivanje zadataka koji nastaju u okviru koncepcije upravljanja kakvoćom s misijom organizacije, njezinom vizijom i strateškim ciljevima. Usporedno s tim potreban je mehanizam za trajni proces planiranja i dovođenja planova do svakoga radnoga mjesta. U skladu s planovima potrebno je provoditi ocjenu rezultata rada organizacije. U tome području dugo se primjenjivao financijski pristup, tj. osiguranje ulagačima prihvatljive brzine povrata ulaganja, što je bilo posebno važno vlasnicima, dioničarima i investitorima. S vremenom je postalo jasno da je glavni organizacijin posao zadovoljavanje korisnika9 i drugih interesnih skupina, u koje u širemu smislu također spada i zajednica u kojoj tvrtka djeluje koja obuhvaća potrošače, zaposlenike i sve druge koji su izravno ili neizravno uključeni u rad tvrtke te bi to trebao biti i njezin glavni cilj. Ostvarenje toga glavnog cilja, tj. postizanje zadovoljstva kupaca, automatski dovodi do ostvarenja svih drugih drugotnih ciljeva.

Nadalje, važan je čimbenik koji je potreban za proizvodnju proizvoda visoke kakvoće znanje. Pojedinac ili skupina s odgovarajućim odgovornostima i ovlaštenjima moraju imati i odgovarajuće znanje kako bi mogli preuzeti dane odgovornosti. Suvremena tvrtka složen je sustav u kojemu se donose, prenose i provode odluke. Sastavnice proizvodnje, uključujući kakvoću, ovise o načinu na koji se donose odluke i ustrojstvu sustava za prijenos i provedbu tih odluka. Na kakvoću proizvoda imaju određen utjecaj osobe na svim razinama u tvrtki. Sustavi upravljanja, metode upravljanja kakvoćom i ciljevi upravljanja sami ne mogu dati proizvode najveće kakvoće. Samo motivirani, dobro školovani zaposlenici koji upotrebljavaju ispravnu opremu i dobra gradiva mogu ostvarivati proizvode visoke kakvoće. Ako su oni zanemareni, svaki napor da se poboljša kakvoća osuđen je na propast. Primjena Demingove filozofije upravljanja u Japanu od 1950. godine stvorila je potpunu preobrazbu japanske privrede iz čega je nastalo tzv. japansko privredno čudo. Kao priznanje za njegova postignuća u teoriji i metodama poboljšavanja kakvoće i pouzdanosti proizvoda japanski je car odlikovao dr. Deminga visokim japanskim odličjem. Godine 1950. Japansko društvo inženjera i znanstvenika utemeljilo je godišnju Demingovu nagradu.

Iako su Demingove ideje o upravljanju s oduševljenjem dočekane u inženjerskim krugovima, američki su ih menadžeri teško prihvaćali. Oni su dugo vjerovali da kakvoća povećava troškove i da za kakvoću ljudi trebaju platiti više. Međutim, japanski su im proizvođači automobila i elektroničkih uređaja ubrzo dokazali da su bili u krivu. Demingova teorija upravljanja počiva na četiri ključna elementa tzv. dubokoga znanja (profound knowledge). Ono obuhvaća shvaćanje promjenjivosti u sustavu, tj. da svi sustavi pokazuju svojstvenu promjenjivost, koja onemogućuje točno predviđanje posljedica menadžerskih odluka. Nerazumijevanje postojanja svojstvene promjenjivosti u sustavu često navodi menadžere na nepotrebne pokušaje prilagođavanja sustava kojima se nastoje ukloniti slučajne promjenjivosti (koja je Deming podrugljivo nazivao čeprkanjem po sustavu), što često izaziva upravo suprotan učinak od namjeravanoga10. Drugi je element Demingova dubokog znanja sposobnost razumijevanja sustava. Deming je smatrao da se praksom dijeljenja tvrtke u odvojena poslovna profitna središta ne mogu osigurati optimalne performancije proizvodnoga sustava kao cjeline te je inzistirao da menadžeri taj sustav promatraju cjelovito, pri čemu on treba uključivati dobavljače i korisnike. Prema njegovu shvaćanju u taj sustav trebaju biti uključeni čak i proizvodi koji se već nalaze u rukama korisnika. Treći je element njegova sustava dubokoga znanja razumijevanje ljudske psihologije. On je shvatio da su rezultati rada veći kad zaposlenici nalaze užitak u svojemu radu, oni u tome slučaju provode poboljšanja u onome što rade te ostaju odani svojim kolegama i poduzeću.

Nastavak članka možete pročitati u časopisu Svijet po mjeri (broj 1/2019). Više podataka o časopisu možete saznati na internetskoj stranici Hrvatskog mjeriteljskog društva www.hmd.hr.


Izvor:HMD