Petak 22 Sij 2021
Ispis

Razlike između pritužbi i žalbi

prituzzalbeZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi. Osnovna razlika između pritužbi i žalbi je u tome što pritužbe može podnijeti bilo tko i može se prigovoriti na puno toga. Dok žalbu može podnijeti samo korisnik usluge i žalba može biti samo na rezultat rada koji se odnosi na tog korisnika usluge.

Prema normi ISO/IEC 17000 Ocjenjivanje sukladnosti – Rječnik i opća načela definicije pritužbi i žalbi su: Prigovor / pritužba (Complaint) je "izraz nezadovoljstva, različit od žalbe koji osoba ili organizacija upućuje tijelu za ocjenjivanje sukladnosti ili akreditacijskom tijelu koji se odnosi na radnje toga tijela, pri čemu se očekuje odgovor. Žalba / priziv (Appeal) je "zahtjev podnositelja predmeta ocjenjivanja sukladnosti tijelu za ocjenjivanje sukladnosti ili akreditacijskom tijelu da to tijelo ponovno razmotri odluku koju je donijelo o tome predmetu."

Norma ISO/IEC 17020

Zahtjev 15. Prigovori i prizivi
prituzba17020Inspekcijsko tijelo mora imati dokumentiranu politiku i postupke o načinu postupanja s prigovorima i žalbama. Uzroci prigovora se analiziraju u okviru upravine ocjene i poduzimaju se odgovarajuće mjere u cilju svođenja prigovora na minimum. Prigovore rješava tehnički voditelj. Prigovor može podnijeti bilo tko. Žalbe rješava direktor/ravnatelj. Žalbu može podnijeti samo korisnik usluge. Inspekcijsko tijelo mora osigurati da razmatranje prigovora ili žalbi može provoditi samo osoblje koje nije uključeno u te prigovore ili žalbe radi osiguravanja nepristranosti cijelog postupka. Inspekcijsko tijelo mora čuvati zapise o svim prigovorima i žalbama.

Norma EN 45011
Zahtjev 7. Prigovori, prizivi i sporovi
(Ovu normu uskoro zamjenjuje norma ISO/IEC 17065)
prituzba17065Certifikacijsko tijelo mora imati dokumentiranu politiku i postupke o načinu postupanja s prigovorima i žalbama. Uzroci prigovora se analiziraju u okviru upravine ocjene i poduzimaju se odgovarajuće mjere u cilju svođenja prigovora na minimum. Prigovore rješava voditelj certifikacijskog tijela. Prigovor može podnijeti bilo tko. Žalbe rješava direktor/ravnatelj. Žalbu može podnijeti samo korisnik usluge. Certifikacijsko tijelo mora dokumentirati poduzete radnje i ocjenjivanje njihovih djelotvornosti. Certifikacijsko tijelo mora osigurati da razmatranje prigovora ili žalbi može provoditi samo osoblje koje nije uključeno u te prigovore ili žalbe radi osiguravanja nepristranosti cijelog postupka. Certifikacijsko tijelo mora čuvati zapise o svim prigovorima i žalbama.

Norma ISO/IEC 17025
Zahtjev 4.8. Pritužbe
prituzba17025Kod ove norme je razlika u tome što se zahtjev norme odnosi samo na pritužbe. Tehnički voditelj laboratorija ili njegov zamjenik zajedno s tehničkim osobljem provjeravaju opravdanost i prihvatljivost prispjele pritužbe. Ukoliko na temelju analize zapisa utvrde da je pritužba neopravdana, kontaktiraju kupca kako bi se u potpunosti razjasnila neopravdanost pritužbe, te dogovaraju način rješavanja iste i kupcu dostavljaju pismeni odgovor, a pritužba se zaključuje. Ukoliko je pritužba kupca opravdana laboratorij postupa prema propisanom postupku za rješavanje pritužbi. Svi zapisi o pritužbama se moraju čuvati u laboratoriju.


Izvor:SVIJET KVALITETE

1
22
17
10
2
16 1
5
9
8
4
Crolablogo
13
11
Adria Logo
HGK Grb
21
24 M
Icr M
24

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

KONFERENCIJE

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

TQV

NAJČITANIJE

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

EG

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće