Ponedjeljak 23 Stu 2020
Ispis

Kako kvalitetnim praćenjem procesa poboljšati sustav?

kpiurs 1Sustav upravljanja kvalitetom kao zahtjev ima opis procesa tako da se definiraju ulazi u proces, izlazi, resursi, odgovorne osobe, ali i mjerljive karakteristike i KPI-Key performance indicators odnosno ključni pokazatelji procesa.

Opis procesa uglavnom ne predstavlja problem no u većini slučajeva najveći izazov je definirati mjerljive karakteristike. No zašto je to uopće bitno? Kvalitetnim praćenjem procesa možemo dobiti povratnu informaciju o uspješnosti našeg procesa odnosno u kojoj mjeri on zadovoljava postavljene kriterije. Ključ svakog dobrog sustava je kvalitetno praćenje procesa, analiza rizika i uspostavljanje mjera za poboljšanje sustava kroz tretiranje rizika, postavljanje ciljeva i planiranje edukacija.

Praćenje procesa ovisi o stupnju automatizacije procesa i razlikuje se od organizacije do organizacije te o djelatnosti koju organizacija obavlja. KPI se mogu postaviti na više razina unutar organizacije pa tako generalno možemo podijeliti KPI na one na višoj razini (sveukupni pokazatelji uspješnosti organizacije) i na nižoj razini (pojedini procesi ili odjeli unutar organizacije). Upravo kod KPI na nižoj razini organizacije često griješe i neprecizno ili nekvalitetno odrede KPI-eve koji u konačnici ne daju pravu sliku organizacije. Često se zapostavlja činjenica da su KPI-evi zapravo oblik komunikacije, a sažete, jasne i relevantne informacije je lakše apsorbirati i djelovati na njih. Osoba koja postavlja KPI-eve mora biti jako dobro upoznata sa samim procesima, tehnologijom, razinom nadzora i upravljanja procesom.

Kada govorimo o praćenju procesa moramo se fokusirati na ključne (KPI – K znači ključni) pokazatelje jer svaki KPI treba pratiti cilj koji proces ima tj. izlaz iz procesa. Kada definiramo KPI trebamo imati na umu pitanja poput:
1. Koji je vaš željeni ishod?
2. Zašto je ovaj ishod važan?
3. Kako ćete mjeriti napredak?
4. Kako možete utjecati na ishod?
5. Tko je odgovoran za poslovni rezultat?
6. Kako ćete znati da ste postigli svoj rezultat?
7. Koliko često ćete nadzirati napredak?

To su pitanja koja će vam olakšati definiranje KPI-eva, a za primjer možemo uzeti kao cilj povećati prihod od prodaje.
1. KPI će biti da ćete povećati prihod od prodaje za 20%
2. Postizanjem ovog cilja ostvariti ćemo profit
3. Napredak će se mjeriti kao povećanje prihoda u odnosu na potrošeni novac
4. Na ishod možemo utjecati zapošljavanjem dodatnog osoblja u prodaji, poticanjem postojećih kupaca na kupnju drugih proizvoda
5. Za poslovni rezultat je odgovoran glavni prodajni direktor
6. Znati ćemo da smo dostigli rezultat kada se prihod poveća za 20%
7. Napredak će se pratiti na mjesečnoj razini

Odgovorom na prethodno postavljena pitanja smo kvalitetno definirali KPI, taj princip vrijedi za postavljanje KPI-eva u svim segmentima, procesima organizacije. Kada definiramo KPI-eve za našu organizaciju možemo provjeriti koliko su dobro definirani na način da pogledamo je li naš cilj specifičan za proces, možemo li ga kvalitetno mjeriti, je li postavljeni cilj realno ostvarljiv, koliko je cilj relevantan za organizaciju i koji je vremenski okvir za dostizanje tog cilja. Kako bi dodatno pojačali kvalitetu postavljenih KPI-eva oni se trebaju periodički pregledavati i revidirati – ukoliko smo dosegli postavljeni cilj, možda smo ga previše „slabo“ definirali pa možemo revidirati taj KPI i podići ciljanu vrijednost.

Ključan korak je prepoznati koji je cilj našeg KPI-a, a on mora biti direktno povezan sa ključnim ciljevima organizacije. U suprotnom uložit ćete sredstva, vrijeme i ostale resurse za dostizanje cilja koji nema utjecaj na vašu organizaciju i stvoriti si trošak koji ste mogli potrošiti na pametno postavljanje i praćenje KPI-eva. KPI mora biti više od definirane „brojke“, on mora izraziti strateško usmjerenje organizacije. Pregledom postavljenih KPI-eva bi trebali imati dobru sliku organizacije i njenom poslovnom modelu, a bez postavljanja jasnih ciljeva to ne možemo ostvariti.

Sljedeći korak nakon definiranja KPI-eva je kvalitetna komunikacija prema zainteresiranim stranama. Na taj način će se ključni ljudi za pojedine procese i postavljene KPI-eve upoznati sa njima i zapravo vidjeti njihovu ulogu u dostizanju postavljenih ciljeva. Bez kvalitetne komunikacije teško je postići te ciljeve, a još teže pratiti napredak u dostizanju tih ciljeva.

Svim zainteresiranim stranama povezanim s postavljenim KPI-evima treba iskomunicirati ne samo što mjerimo i nadziremo nego i zašto to radimo te koji nam je konačni cilj, inače to postaju samo postavljene brojke bez posebnog značaja. Potrebno je provjeriti i je li KPI provediv, a to možemo provjeriti na način da pregledamo definirane poslovne ciljeve organizacije, analiziramo trenutne pokazatelje, definiramo kratkoročne i dugoročne KPI ciljeve, pregledamo te ciljeve sa timom i pregledamo napredak te po potrebi prilagodimo KPI-eve. Kada se KPI ciljevi postave, nije tada gotova „priča“ već ih je potrebno kontinuirano pratiti i obnavljati kako bi ostali relevantni i bitni za organizaciju i njene opće, poslovne i specifične ciljeve. Za kraj nemojmo zaboraviti da kvalitetno opisani procesi unutar organizacije, njihovi međusobni odnosi, mjerljive karakteristike i KPI-evi su ključ dobrog sustava upravljanja koji postaje u punom smislu održiv tek kada se kontinuirano unapređuje, revidira i nadopunjuje te najbitnije nadzire i mjeri.

Luka Kedmenec, mag.ing.techn.graph.
URS ADRIATICA
www.urs-adriatica.com

1
22
17
10
2
16 1
5
9
8
4
Crolablogo
13
11
Adria Logo
HGK Grb
21
24 M
Icr M
24

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

KONFERENCIJE

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

TQV

NAJČITANIJE

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

EG

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće