Ponedjeljak 30 Stu 2020
Ispis

Kano model

kano model1Guru kvalitete Noriaki Kano je 80-tih godina prošlog stoljeća razvio model praćenja zadovoljstva kupaca koji je nazvan po njemu Kano model. Kano model je učinkovita metoda za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvoda ili usluge. Pomoću Kano modela može se utvrditi koje su važne karakteristike proizvoda ili usluga koje će dovesti do zadovoljstva kupaca. Svaka organizacija može upotrijebiti Kano model u svome radu i time pratiti, analizirati i povećati zadovoljstvo kupaca. Stupanj zadovoljstva kupca ono je što određuje poziciju proizvoda ili usluge na tržištu. Kada je kupac zadovoljan on će ponovo koristiti proizvod ili uslugu s kojom je zadovoljan, a ako nije zadovoljan kupac se više nikada neće vratiti i još će širiti loš glas o proizvodu ili usluzi.

Kano model za procjenu zadovoljstva kupaca jedan je od najpopularnijih alata kvalitete. Pomoću Kano modela nastoji se utvrditi koje su to karakteristike proizvoda ili usluge koje će biti od presudnog utjecaja na zadovoljstvo ili nezadovoljstvo kupaca. Kano model omogućava potpuno razumijevanje zadovoljstva kupaca. Noriaki Kano svrstao je zadovoljstvo kupaca u tri grupe zahtjeva kupaca, kada se ispune sve tri grupe zahtjeva tek tada kupac može biti zadovoljan u potpunosti.

1. Osnovni zahtjevi (Expected Needs)

Proizvodi ili usluge moraju posjedovati osnovne karakteristike da bi kupci bili zadovoljni, ali povećavanjem osnovnih karakteristika kupci neće biti zadovoljniji, nego je to pokazatelj da kupci nisu nezadovoljni. Te osnovne karakteristike proizvoda ili usluga se za kupce podrazumijevaju i to je minimum koji kupci očekuju da bi bili zadovoljni.

2. Jednodimenzionalni zahtjevi (Normal Needs)
Ovi zahtjevi na proizvode ili usluge direktno utječu na zadovoljstvo kupaca. Povećavanjem kvalitete proizvoda i usluga postiže se i povećavanje zadovoljstva kupaca. Tu spadaju karakteristike proizvoda ili usluga koje su kupcima najbitnije za njihovo zadovoljstvo.

3. Uzbudljivi zahtjevi (Exciting Needs)
To su zahtjevi na proizvode ili usluge koji ako se ispune kupcima pružaju visoki stupanj zadovoljstva koje su spremni platiti po visokoj cijeni. Kupac ne zahtjeva ove povećane karakteristike proizvoda ili usluga pa se tako njihovim nedostatkom drastično ne smanjuje zadovoljstvo kupaca.

Važno je istaknuti da se očekivanja kupaca mijenjaju i ono što danas proizvod čini privlačnim i uzbudljivim, sutra se može smatrati osnovnim zahtjevom. Zbog toga je potrebno kontinuirano praćenje zadovoljstva kupaca kako bi se i karakteristike proizvoda ili usluga mogle prilagoditi novim zahtjevima kupaca.

Kano model se sastoji od 4 faze:
1. Istraživanje
2. Analiza
3. Dijagram
4. Strategija

Istraživanje - U ovoj početnoj fazi potrebno je prikupiti što veći broj podataka koji su potrebni da bi se moglo utvrditi što kupci žele odnosno s kakvim proizvodima i uslugama će kupci biti zadovoljni. Za istraživanje "Osnovnih zahtjeva" koriste se fokus grupe. Za istraživanje "Jednodimenzionalnih zahtjeva" koriste se intervjui, ankete, internet, testiranje proizvoda ili usluge. Za istraživanje "Uzbudljivih zahtjeva" provodi se istraživanje na terenu.

Analiza - U ovoj fazi se prikupljeni podaci analiziraju i na osnovu njih donose se zaključci. Kada se utvrde zahtjevi koje proizvod ili usluga treba zadovoljiti, radi se funkcionalno/disfunkcionalni upitnik za kupce koji ima zadatak otkriti kako bi se kupci osjećali kada bi proizvod posjedovao ili ne bi posjedovao određenu značajku. Stoga se za svako svojstvo u upitniku postavljaju dva pitanja: funkcionalno pitanje (proizvod posjeduje svojstvo) i disfunkcionalno pitanje (proizvod ne posjeduje svojstvo).

Dijagram - U ovoj fazi se na osnovu odgovora dobivenih iz prethodnog upitnika procjenjuju zahtjevi kupaca u odnosu na ranije utvrđena svojstva proizvoda ili usluge. Izrađuje se dijagram Kano modela. Donja krivulja dijagrama prikazuje skup svojstava proizvoda ili usluge koje kupac očekuje "Osnovni zahtjevi". Ta svojstva nisu presudna za kupnju. Postojanje ovih svojstava ne povećava kupčevo zadovoljstvo, no njihov nedostatak može stvoriti jaku negativnu reakciju i uzrokovati nepopravljivu štetu odnosu između kupca i organizacije. Linija koja prolazi središtem dijagrama predstavlja svojstva koja se mogu svesti pod zajednički nazivnik „više je bolje“ ili "Jednodimenzionalni zahtjevi" koji izravno utječu na zadovoljstvo kupaca. To su svojstva o kojima kupci najviše pričaju, te su samim time poznata i konkurenciji. Na njima organizacija može temeljiti svoju konkurentsku prednost i konkurentsku strategiju, ali samo ako ih, u odnosu na konkurenciju, značajno poboljša. Gornja krivulja prikazuje svojstva koja kupac ne očekuje "Uzbudljivi zahtjevi". Njihovo postojanje može značajno povećati zadovoljstvo kupca, ali njihovo nepostojanje neće odvratiti kupca od kupnje nekog proizvoda ili usluge. Organizacija pomoću ovih svojstava koja oduševljavaju i uzbuđuju može uspješno pozicionirati i diferencirati proizvod ili uslugu, te stvoriti vjerne i zadovoljne kupce.

kano model2

Strategija - U ovoj fazi utvrđuje se marketinška strategija. Prema postignutim rezultatima planira se razvoj i poboljšavanje proizvoda ili usluge. Ako organizacija želi kupcima ponuditi proizvode koji zadovoljavaju samo "osnovne zahtjeve", tada će se usredotočiti upravo na ispunjenje tih zahtjeva. Ako organizacija želi i može kupcima ponuditi uslugu ili proizvod poboljšane kvalitete ili svojstava u odnosu na konkurenciju, tada će se fokusirati na razvoj "jednodimenzionalnih zahtjeva". Ako organizacija želi diferencirati svoj proizvod ili uslugu u odnosu na konkurentske, morati će kupcima ponuditi proizvod ili uslugu "Uzbudljivih zahtjeva".

Više podataka o Kano modelu saznajte na web stranici www.kanomodel.com i u ovom stručnom radu Alat za procjenu zadovoljstva kupca - Kano model.

1
22
17
10
2
16 1
5
9
8
4
Crolablogo
13
11
Adria Logo
HGK Grb
21
24 M
Icr M
24

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

KONFERENCIJE

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

TQV

NAJČITANIJE

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

EG

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće