Ponedjeljak 30 Stu 2020
Ispis

Zadovoljstvo kupca

zadov kupcaKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca. U ovom članku dajemo par savjeta kako pratiti, dobiti povratne obavijesti i analizirati zadovoljstvo kupaca kroz primjer anketa koje su usklađene s zahtjevima norme ISO 9001:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi i zahtjevima norme ISO/IEC 17025:2005 Opći zahtjevi za osposobljenost ispitnih i umjernih laboratorija.

Zahtjev norme ISO 9001:2008, točka 8.2.1 ZADOVOLJSTVO KUPCA glasi "Kao jedna od mjera učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje kupca o tome je li organizacija zadovoljila njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za dobivanje i uporabu tih informacija."

Zahtjev norme ISO/IEC 17025:2005, točka 4.7.2 USLUGA KUPCU glasi "Laboratorij mora nastojati pribaviti povratne obavijesti, pozitivne ili negativne, od svojih kupaca. Povratne obavijesti se moraju upotrebljavati i analizirati za poboljšanje sustava upravljanja, poslova ispitivanja i umjeravanja te usluga kupcu."

Kupci odabiru prodavače, proizvode i usluge na temelju dugoročne vrijednosti koje isti daju za njih. Je li kupac zadovoljan i da li će prepoznati vrijednost neke usluge ili proizvoda ovisi od ispunjenja njegovih željenih očekivanja. Praćenje zadovoljstva kupaca je bitno za sve organizacije zbog potrebe kontinuiranog pronalaženja novih kupaca i zadržavanja postojećih. Uspjeh zadržavanja postojećih kupaca i povećanje njihova zadovoljstva i dovođenja novih kupaca ovisi o dobrom poznavanju potreba kupaca i razumjevanja zašto kupci koriste vaše proizvode ili usluge.

Praćenje zadovoljstva kupaca može uključivati ulazne podatke od kupaca kao što su ankete o zadovoljstvu kupca, kupčevi podaci o kvaliteti dostavljenih proizvoda, jamstveni zahtjevi, izvještaji prodavača, reklamacije kupaca, želje kupaca, razni upiti. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje.

Zadovoljni kupci troše više,  šire glas o svojem zadovoljstvu, a preporukama dovode nove kupce. Zadovoljni kupci su spremniji na komunikaciju pa će dati i svoje mišljenje ili ideje za poboljšanje postojećih proizvoda i usluga. Zadovoljstvo kupaca potrebno je pratiti kontinuirano. Najbolje je krajem godine kada uprava provodi upravinu ocjenu analizirati i zadovoljstvo kupaca. Ono se ne prati samo kroz ankete odnosno direktan kontakt s kupcima nego se prati čitavu godinu kroz sve aspekte vašeg poslovanja.

Prije odluke na koji način ćete prikupljati podatke o zadovoljstvu kupaca potrebno je razmisliti o ovome:
1. Što vi želite postići?
2. Tko su korisnici vaših proizvoda/usluga i što oni žele?
3. Što trenutno radite?
4. Što se može bolje raditi?
5. Što vas sprječava da bolje radite?
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili?
7. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put?

Jednostavan i učinkovit način mjerenja zadovoljstva kupaca je pomoću anketa. Ankete moraju biti dobro osmišljene i odaziv od kupaca treba biti u što većem broju kako bi rezultati anketa bili što pouzdaniji. Kada se prikupe pouzdani podaci od kupaca onda je učinkovitija provedba poboljšanja onih zahtjeva kojima su potrebna poboljšanja i prilagođavanja kupcima.

Potrebno je dodijeliti odgovornost tko će slati ankete i obrađivati prikupljene podatke i obavještavati upravu o tome. Potrebno je propisati postupak na koji način ćete raditi prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu od kupaca. Zatim slijedi odluka koja pitanja ćete postaviti i na koji način. Hoće li ankete biti samo na principu zaokruživanja ili će biti mogućnost upisivanja rečenica. Morate paziti na vrijeme koje će kupcima biti potrebno da ispune ankete jer to vrijeme ne smije biti predugo. Tada kupci neće imati vremena niti volje za ispunjavanje opsežnih anketnih upitnika.

Kada šaljete ankete razmislite koji način slanja je najučinkovitiji. Hoćete li ih slati e-mailom, objaviti obrazac na vašoj web stranici, slati poštom ili ih osobno predavati kada vaši klijenti dođu u vašu organizaciju ili vaš laboratorij. Razmislite hoćete li staviti rokove ispunjavanja i koliki će oni biti. Koji je najučinkovitiji način poticanja kupaca da ispune ankete. Nemojte zaboraviti na potpis i datum da se vidi tko je ispunio anketu i kada.

Primjer ankete

zadov kupca1
Kada pristignu ankete gdje ćete ih čuvati i na koji način ćete obrađivati podatke. Hoćete li čekati kraj godine i onda obraditi sve pristigle ankete ili ćete ih obrađivati kontinuirano kako pristižu. Razmislite u koji obrazac ćete upisivati analizu prikupljanih podataka. Nakon analiziranja prikupljenih podataka koje ćete sve mjere poboljšavanja predložiti vašoj upravi.

Kod anketa je problem što svi kupci ne ispunjavanju ankete jer nemaju vremena i volje za time. Zbog toga vi morate pronaći načina kako ih pridobiti da vam ispune ankete kako bi imali relevantne pokazatelje o zadovoljstvu kupaca. Potrebno je izraditi obrazac s pitanjima pomoću koih ćete dobiti podatke koji su vama najbolji pokazatelj jesu li kupci zadovoljni i u kojoj mjeri. Kada prikupite sve ankete  potrebno je provesti analizu, vidjet ćete na koja pitanja kupci najčešće negativno odgovaraju odnosno sa čime su najviše nezadovoljni. Nakon obrade i analiziranja svih podataka moći ćete krenuti u postupak poboljšavanja onoga što je u vašoj moći.

Nakon nekoliko godina kontinuiranog prikupljanja podataka putem anketa moći ćete napraviti statističku obradu podataka koja će vam pomoći poboljšati vaš sustav upravljanja i poboljšati vaš proizvod ili uslugu. Kada svake godine prikupite i analizirate podatke i zatim provedete poboljšavanja sigurno ćete postići uspjeh u vašem poslovanju i zadržati što više zadovoljnih kupaca koji će i dalje koristiti usluge i proizvode vaše organizacije.

Ovdje je primjer ankete koju je izradila tvrtka Đuro Đaković kotlovi d.o.o., anketa je javno objavljena, nalazi se na njihovoj web stranici i kupci je mogu preuzeti i ispuniti tijekom čitave godine. Anketu možete pronaći na web stranici www.kotlovi.hr.

Osim prikupljanja informacija anketama postoje mnogi alati za prikupljanje i analizu podataka koji se mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca kao što su Dijagram srodnosti, Brainstorming, Uzročni dijagram, Dijagram afiniteta, Kano model. Među njima izdvajamo Kano model zbog njegove jednostavnosti i dobre primjene u mnogim organizacijama. Kano model je učinkovita metoda za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvoda ili usluge. Pomoću Kano modela može se utvrditi koje su važne karakteristike proizvoda ili usluga koje će dovesti do zadovoljstva kupaca. Svaka organizacija može upotrijebiti Kano model u svome radu i time pratiti, analizirati i povećati zadovoljstvo kupaca.

Više podataka o Kano modelu možete saznati ovdje.

1
22
17
10
2
16 1
5
9
8
4
Crolablogo
13
11
Adria Logo
HGK Grb
21
24 M
Icr M
24

PREVODITELJ

Croatian English French German Italian Slovenian Spanish

BVC

SEMINARI

SGS

KONFERENCIJE

SUSTAVI UPRAVLJANJA

TCG

METROTEKA

TQV

NAJČITANIJE

Zbog čega je važna dobra poslovna komunikacija?

n komPoslovna komunikacija pomaže organizacijama u boljem funkcioniranju i ostvarivanju uspjeha na poslovnom planu. Dobro komuniciranje među osobljem, ali i prema javnosti organizacije dovodi do njenog uspješnijeg rada, a tako i do postizanja željenog profita i zarade što je cilj većine organizacija u svijetu.

 

Novo izdanje norme ISO 9001:2015

n 9001Radna grupa naziva TC 176/SC 2 Quality systems ISO tehničkog odbora Technical Committee ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance koji je odgovoran za donošenje norma iz područja upravljanja i osiguravanja kvalitete izrađuje novo izdanje norme ISO 9001 koja se planira objaviti krajem 2015. godine.

 

Postupak akreditacije laboratorija

n akrOpisujemo faze kroz koje treba proći laboratorij koji se želi akreditirati. Faze postupka akreditacije su opisane na temelju HAA Pravila za akreditaciju koja je objavila Hrvatska akreditacijska agencija (HAA). Opisujemo postupak akreditacije od upita za akreditaciju do dobivanja Potvrde o akreditaciji na osnovu vlastitog iskustva akreditiranog laboratorija.

 

Kako provesti unutrašnji audit

n audUnutrašnji audit (interni audit) se provodi zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti. Kako najbolje provesti unutrašnji audit muči mnoge organizacije.

 

Politika i ciljevi upravljanja okolišem prema ISO 14001:2004

n 14001Norma ISO 14001:2004 Sustavi upravljanja okolišem – Zahtjevi s uputama za uporabu navodi zahtjeve za sustav upravljanja okolišem koji će organizaciji omogućiti razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša.

 

Izdanja norme ISO 9001

n rev9001Norma ISO 9001 određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su primjenjivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu. Ova norma promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom

 

PDCA krug (Demingov krug)

n pdcaProcesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan, učinkovit i efikasan način.

 

Što je ''calibration''?

n umjEngleska riječ ''calibration'' ponekad zadaje izvjesne glavobolje budući da se ne može jednoznačno prevesti na hrvatski jezik. Iako joj je osnovno značenje 'umjeravanje', ipak ponekad označava i druge aktivnosti koje nisu umjeravanje. U ovom članku ukratko je opisano koje su osnovne situacije u kojima se susrećemo s riječi 'calibration' i što one znače u tehničkom smislu.

 

Zadovoljstvo kupca

n kupKupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.

 

Razlike između pritužbi i žalbi

n pizZahtjevi mnogih norma propisuju da organizacije moraju rješavati pristigle pritužbe ili žalbe. Riječ pritužba je isto što i prigovor, a riječ žalba je isto što i priziv. Ovdje ćemo objasniti koje su razlike između pritužbi/prigovora i žalbi/priziva kroz pregled zahtjeva triju norma u kojima se propisuje rješavanje pritužbi i žalbi.

 

Dobra laboratorijska praksa

n dlpDLP - Dobra laboratorijska praksa (GLP - Good Laboratory Practice) je sustav upravljanja laboratorijima koji osigurava pouzdanost rezultata ispitivanja koja provode laboratoriji. Dobra laboratorijska praksa se primjenjuje u laboratorijima radi poboljšavanja rada laboratorija.

 

Izrada priručnika kvalitete

n pkPriručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke.

 

Ishikawa dijagram

n ishiIshikawa dijagram (dijagram uzroka i posljedica, C&E dijagram, “riblja kost”) počeo je razvijati prof. Kaoru Ishikawa na Sveučilištu u Tokiju 1943. godine. Ishikawa dijagram predstavlja jednostavnu i vrlo korisnu metodu za sagledavanje što više mogućih uzroka koji dovode do posljedice/problema koji se analizira

 

ZNAKOVI KVALITETE

LITERATURA

EG

Portal Svijet kvalitete koristi kolačiće (cookies) zbog pružanja bolje funkcionalnosti portala. Nastavkom pregleda portala slažete se s korištenjem kolačića. Postavke kolačića možete podesiti u svojem internetskom pregledniku. Više podataka o kolačićima i vašoj privatnosti možete saznati na Privatnost korisnika.

Prihvaćam kolačiće