Kako uspostaviti politiku kvalitete

Detalji

Kreirano Subota, 10 Studeni 2012 18:28

Hitovi: 14081

Politika kvalitete je temeljni dokument sustava upravljanja koji obuhvaća sveukupne namjere i opredijeljenost organizacije za kvalitetu. Politikom kvalitete organizacija se opredjeljuje za kvalitetu, određuje prihvatljivu razinu kvalitete i definira dužnosti osoblja kako bi se održala ta kvaliteta. Ona predstavlja temeljni okvir za određivanje strategije i ciljeva organizacije. Odgovornost je uprave organizacije jasno definirati njenu politiku kvalitete.

Prema normi HRN EN ISO 9000:2008, t. 3.2.4, politika kvalitete (quality policy) predstavlja sveukupne namjere i upravljanje organizacijom s obzirom na kvalitetu, a koje je u propisanom obliku objavila uprava.

Prema zahtjevima točke 5.3 norme HRN EN ISO 9001, politika kvalitete mora:
- biti primjerena ciljevima organizacije (5.3 a)
- sadržavati opredijeljenost za ispunjavane zahtjeva norme i neprekidno poboljšavanje (5.3 b)
- osigurati okvir za uspostavu i preispitivanje ciljeva kvaliteta (5.3 c)
- biti poznata i razumljiva (5.3 d)
- biti preispitivana u cilju trajne primjerenosti (5.3 e).

Budući da je politika kvalitete osnova za određivanje ciljeva kvalitete, a ciljevi kvalitete su izravno vezani za samu djelatnost organizacije, ta politika kvalitete mora biti primjerena onomu čime se organizacija bavi. Primjerenost ciljevima kvalitete je zahtjev koji se odnosi na usklađenost politika i ciljeva kvalitete. Obično se opći ciljevi neke organizacije navode zajedno s politikom kvalitete te organizacije, i oni trebaju biti usklađeni. Neusklađenost politike i ciljeva kvalitete zahtjeva reviziju politike ili ciljeva, da bi se u konačnosti uskladili.

Nadalje, politika kvalitete mora sadržavati opredijeljenost za ispunjavanje zahtjeva norme i neprekidno poboljšavanje, što znači da se uprava organizacije izravno mora izjasniti da je norma HRN EN ISO 9001 (ili neka druga norma ili norme sustava upravljanja) njeno opće opredjeljenje i da će se u okvirima te norme neprekidno voditi računa da se provode poboljšavanja učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom.
Kao što je već spomenuto ranije, politika kvalitete je osnova za određivanje ciljeva kvalitete jer daje okvir unutar kojeg organizacija treba definirati svoje opće ciljeve kvalitete, koji se često navode uz politiku kvalitete, a iz kojih proizlaze pojedinačni (mjerljivi) ciljevi kvalitete. Postavljene ciljeve potrebno je povremeno preispitivati kako bi se utvrdilo djeluje li organizacija u skladu s postavljenim ciljevima, ispunjavaju li se očekivano, zašto se neki ciljevi ne mogu ispuniti i koje je ciljeve potrebno korigirati.
Politika kvalitete mora biti poznata i razumljiva cijeloj organizaciji, iz razloga što je to osnovno opredjeljenje organizacije za okvir unutar kojeg ona djeluje i upravo s toga bi svaki zaposlenik organizacije morao ju razumjeti kako bi djelovao unutar tih okvira. Osoblje organizacije mora biti svjesno značenja opredijeljenosti za kvalitetu i ispunjavati je u svakodnevnom radu.
U cilju trajne primjerenosti, politiku kvalitete potrebno je povremeno preispitivati. Preispitivanje prikladnosti politike kvalitete, kao i ciljeva kvalitete, pogodno je provoditi tijekom sastanaka preispitivanja upravljanja ('upravine ocjene') .
Neke druge norme sustava upravljanja zahtijevaju uključenje dodatnih elemenata u politiku kvalitetu (npr. razina kvalitete usluge, zadovoljstvo kupca i slično).


Politika kvalitete neke organizacije, treba biti izražena u kratkim crtama kako bi zaista bila razumljiva i jasna svim zaposlenicima organizacije, njenim klijentima i drugim zainteresiranim stranama. Ne treba biti preširoka i preopsežna kako se iz nje ne bi mogla iščitati jasna svrha i opredjeljenje organizacije.
Budući da je uprava ta koja postavlja politiku kvalitete, ona mora biti odobrena od uprave organizacije (npr. od direktora).
Primjer kako neka organizacija može postaviti svoju politiku kvalitete, dan je u nastavku.

Politika kvalitete
Opredijeljenost Organizacije d.o.o. za sustav upravljanja kvalitetom očituje se kroz:
-    trajno ispunjavanje svih primjenjivih načela i zahtjeva norme HRN EN ISO 9001 kroz stalno održavanje uspostavljenog sustava i neprekidno obrazovanje našeg osoblja o svijesti i važnosti kvalitete
-    neprekidno poboljšavanje učinkovitosti uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom kroz integralni i sveobuhvatni pristup uspostavom odgovornosti cjelokupnog osoblja organizacije na svim razinama organizacije
-    održavanje visoke razine usluge koju nudimo svojim klijentima kroz praćenje novih tehnologija i primjenom istih
-    suradnju s klijentima s ciljem ispunjavanja njihovih očekivanja i održavanja trajnog zadovoljstva našim uslugama
-    preispitivanje politike i ciljeva organizacije kako bi u svakom trenutku djelovali u skladu s postavljenom vizijom i misijom organizacije.

Na kraju, još jednom treba istaknuti da politika kvalitete mora biti sažeta i jasna, da se iz nje ukratko trebaju prepoznati svrha i opredjeljenje organizacije za kvalitetu jer ona je osnova za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom. U sustavu upravljanja kvalitetom nemoguće je definirati postupke za sve moguće situacije koje se događaju u praksi, a u nedostatku odgovarajućih postupaka organizacije, politika kvalitete predstavlja okvir unutar kojeg osoblje neke organizacije usklađuje svoj rad i djelovanje.