Zadovoljstvo kupca
- Detalji
- Kreirano Četvrtak, 25 Travanj 2013 18:41
- Hitovi: 34341
Kupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca.
U ovom članku dajemo par savjeta kako pratiti, dobiti povratne obavijesti i analizirati zadovoljstvo kupaca kroz primjer anketa koje su usklađene s zahtjevima norme ISO 9001:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi i zahtjevima norme ISO/IEC 17025:2005 Opći zahtjevi za osposobljenost ispitnih i umjernih laboratorija.
Zahtjev norme ISO 9001:2008, točka 8.2.1 ZADOVOLJSTVO KUPCA glasi "Kao jedna od mjera učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje kupca o tome je li organizacija zadovoljila njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za dobivanje i uporabu tih informacija."
Zahtjev norme ISO/IEC 17025:2005, točka 4.7.2 USLUGA KUPCU glasi "Laboratorij mora nastojati pribaviti povratne obavijesti, pozitivne ili negativne, od svojih kupaca. Povratne obavijesti se moraju upotrebljavati i analizirati za poboljšanje sustava upravljanja, poslova ispitivanja i umjeravanja te usluga kupcu."
Kupci odabiru prodavače, proizvode i usluge na temelju dugoročne vrijednosti koje isti daju za njih. Je li kupac zadovoljan i da li će prepoznati vrijednost neke usluge ili proizvoda ovisi od ispunjenja njegovih željenih očekivanja. Praćenje zadovoljstva kupaca je bitno za sve organizacije zbog potrebe kontinuiranog pronalaženja novih kupaca i zadržavanja postojećih. Uspjeh zadržavanja postojećih kupaca i povećanje njihova zadovoljstva i dovođenja novih kupaca ovisi o dobrom poznavanju potreba kupaca i razumjevanja zašto kupci koriste vaše proizvode ili usluge.
Praćenje zadovoljstva kupaca može uključivati ulazne podatke od kupaca kao što su ankete o zadovoljstvu kupca, kupčevi podaci o kvaliteti dostavljenih proizvoda, jamstveni zahtjevi, izvještaji prodavača, reklamacije kupaca, želje kupaca, razni upiti. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje.
Zadovoljni kupci troše više, šire glas o svojem zadovoljstvu, a preporukama dovode nove kupce. Zadovoljni kupci su spremniji na komunikaciju pa će dati i svoje mišljenje ili ideje za poboljšanje postojećih proizvoda i usluga. Zadovoljstvo kupaca potrebno je pratiti kontinuirano. Najbolje je krajem godine kada uprava provodi upravinu ocjenu analizirati i zadovoljstvo kupaca. Ono se ne prati samo kroz ankete odnosno direktan kontakt s kupcima nego se prati čitavu godinu kroz sve aspekte vašeg poslovanja.
Prije odluke na koji način ćete prikupljati podatke o zadovoljstvu kupaca potrebno je razmisliti o ovome:
1. Što vi želite postići?
2. Tko su korisnici vaših proizvoda/usluga i što oni žele?
3. Što trenutno radite?
4. Što se može bolje raditi?
5. Što vas sprječava da bolje radite?
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili?
7. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put?
Jednostavan i učinkovit način mjerenja zadovoljstva kupaca je pomoću anketa. Ankete moraju biti dobro osmišljene i odaziv od kupaca treba biti u što većem broju kako bi rezultati anketa bili što pouzdaniji. Kada se prikupe pouzdani podaci od kupaca onda je učinkovitija provedba poboljšanja onih zahtjeva kojima su potrebna poboljšanja i prilagođavanja kupcima.
Potrebno je dodijeliti odgovornost tko će slati ankete i obrađivati prikupljene podatke i obavještavati upravu o tome. Potrebno je propisati postupak na koji način ćete raditi prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu od kupaca. Zatim slijedi odluka koja pitanja ćete postaviti i na koji način. Hoće li ankete biti samo na principu zaokruživanja ili će biti mogućnost upisivanja rečenica. Morate paziti na vrijeme koje će kupcima biti potrebno da ispune ankete jer to vrijeme ne smije biti predugo. Tada kupci neće imati vremena niti volje za ispunjavanje opsežnih anketnih upitnika.
Kada šaljete ankete razmislite koji način slanja je najučinkovitiji. Hoćete li ih slati e-mailom, objaviti obrazac na vašoj web stranici, slati poštom ili ih osobno predavati kada vaši klijenti dođu u vašu organizaciju ili vaš laboratorij. Razmislite hoćete li staviti rokove ispunjavanja i koliki će oni biti. Koji je najučinkovitiji način poticanja kupaca da ispune ankete. Nemojte zaboraviti na potpis i datum da se vidi tko je ispunio anketu i kada.
Primjer ankete
Kada pristignu ankete gdje ćete ih čuvati i na koji način ćete obrađivati podatke. Hoćete li čekati kraj godine i onda obraditi sve pristigle ankete ili ćete ih obrađivati kontinuirano kako pristižu. Razmislite u koji obrazac ćete upisivati analizu prikupljanih podataka. Nakon analiziranja prikupljenih podataka koje ćete sve mjere poboljšavanja predložiti vašoj upravi.
Kod anketa je problem što svi kupci ne ispunjavanju ankete jer nemaju vremena i volje za time. Zbog toga vi morate pronaći načina kako ih pridobiti da vam ispune ankete kako bi imali relevantne pokazatelje o zadovoljstvu kupaca. Potrebno je izraditi obrazac s pitanjima pomoću koih ćete dobiti podatke koji su vama najbolji pokazatelj jesu li kupci zadovoljni i u kojoj mjeri. Kada prikupite sve ankete potrebno je provesti analizu, vidjet ćete na koja pitanja kupci najčešće negativno odgovaraju odnosno sa čime su najviše nezadovoljni. Nakon obrade i analiziranja svih podataka moći ćete krenuti u postupak poboljšavanja onoga što je u vašoj moći.
Nakon nekoliko godina kontinuiranog prikupljanja podataka putem anketa moći ćete napraviti statističku obradu podataka koja će vam pomoći poboljšati vaš sustav upravljanja i poboljšati vaš proizvod ili uslugu. Kada svake godine prikupite i analizirate podatke i zatim provedete poboljšavanja sigurno ćete postići uspjeh u vašem poslovanju i zadržati što više zadovoljnih kupaca koji će i dalje koristiti usluge i proizvode vaše organizacije.
Ovdje je primjer ankete koju je izradila tvrtka Đuro Đaković kotlovi d.o.o., anketa je javno objavljena, nalazi se na njihovoj web stranici i kupci je mogu preuzeti i ispuniti tijekom čitave godine. Anketu možete pronaći na web stranici www.kotlovi.hr.
Osim prikupljanja informacija anketama postoje mnogi alati za prikupljanje i analizu podataka koji se mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca kao što su Dijagram srodnosti, Brainstorming, Uzročni dijagram, Dijagram afiniteta, Kano model. Među njima izdvajamo Kano model zbog njegove jednostavnosti i dobre primjene u mnogim organizacijama. Kano model je učinkovita metoda za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvoda ili usluge. Pomoću Kano modela može se utvrditi koje su važne karakteristike proizvoda ili usluga koje će dovesti do zadovoljstva kupaca. Svaka organizacija može upotrijebiti Kano model u svome radu i time pratiti, analizirati i povećati zadovoljstvo kupaca.
Više podataka o Kano modelu možete saznati ovdje.
Izvor:SVIJET KVALITETE
AKTUALNO
Dokazana kvaliteta - POVRĆE
Znakom “Dokazna kvaliteta - Hrvatska” označava se isključivo svježe povrće koje je u potpunosti uzgojeno u Hrvatskoj. Znak „Dokazana kvaliteta“ na povrću osigurava potrošačima vrhunsku kvalitetu proizvoda, dodatnu...
Kako procijeniti učinke održivih mjera?
Mnoge tvrtke u fazi aktivne transformacije održivosti muče se s pitanjem kako mjeriti učinke i ciljeve održivosti. Izvještavanje o okolišu, društvu i upravljanju vruća je tema kako u tvrtkama tako i u Vijeću Europske unije....
Pridružite nam se i razvijajte svoju karijeru u SGS-u!
SGS poziva sve pojedince – stručnjake iz područja prehrambene tehnologije, agronomije, biotehnologije te profesionalce da slobodno kontaktiraju SGS ADRIATICA d.o.o. Tražimo motivirane osobe koje su zainteresirane nastaviti svoj razvoj kroz...
HRN EN ISO 26000 - Društvena odgovornost
Norma HRN EN ISO 26000:2020 dostupna je od 1. travnja 2022. godine i na hrvatskome jeziku. ISO 26000, međunarodna norma za društvenu odgovornost, jedna je od najšire primjenjivanih i najpriznatijih ISO normi. Norma HRN EN ISO 26000...
Sustav akreditiranja tijela za certificiranje proizvoda u certifikacijskoj shemi „Dokazana kvaliteta“
Hrvatska akreditacijska agencija obavještava zanteresirane strane da je HAA razvila sustav akreditiranja tijela za certificiranje proizvoda u certifikacijskoj shemi „Dokazana kvaliteta“. „Dokazana kvaliteta“ je...
Novo izdanje Kataloga proizvoda i usluga hrvatske kvalitete i izvornosti
Hrvatska gospodarska komora dugi niz godina podržava domaće proizvođače putem brojnih promotivnih aktivnosti, primjerice akcijom "Kupujmo hrvatsko", promovirajući proizvođače, proizvode i usluge koje nose znakove "Hrvatska kvaliteta" i "Izvorno...
Četvrto izdanje EA-2/17 za prijavljena tijela
Europska prijavljena tijela (notified bodies) pored zahtjeva za osposobljenost prema nekoj međunarodnoj normi moraju ispunjavati i dodatne zahtjeve koji su navedeni u dokumentu EA 2/17, EA Document on Accreditation For Notification...
„Hrvatski otočni proizvod“ - Covid-19
Udruga poslovni Klaster HOP u ovoj iznimno teškoj situaciji epidemije borbe sa virusom Covid-19, poziva sve otočane da poštuju mjere zaštite zdravlja propisane od strane nadležnih institucija i da se pridržavaju poziva...
Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje certificiran međunarodnim ISO 27001:2013 standardom informacijske sigurnosti
Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje (HZMO) dobio je Certifikat prema međunarodnoj normi ISO/IEC 27001:2013 za sustav upravljanja informacijskom sigurnošću (ISMS). Certifikat je ravnatelju HZMO-a Ivanu Serdaru uručio zamjenik direktora...
Nagrada dr. sc. Josip Čiček
Upravni odbor Hrvatskog društva menadžera kvalitete raspisao je javni natječaj za dodjelu Nagrade dr. sc. Josip Čiček, za najbolje studentske radove iz područja Sustava Upravljanja, u 2020. godini. Nagrada se ...
EU zahtjevi za ekološki dizajn
Na određene se proizvode primjenjuju minimalni zahtjevi povezani s energetskom učinkovitosti. Riječ je o takozvanim zahtjevima za ekološki dizajn, kojima se želi smanjiti negativan učinak određenog proizvoda na okoliš tijekom čitavog...
Svjetski guru kvalitete, dr. Noriaki Kano, prvi put u Hrvatskoj!
Najveći japanski i svjetski stručnjak za zadovoljstvo kupca, autor poznatog Kano modela, u travnju dolazi u Zagreb. Noriaki Kano poznato je ime u svijetu upravljanje kvalitetom. Magistrirao je i doktorirao na Sveučilištu u Tokiju, gdje je...
Tko sve organizira seminare za akreditirana tijela?
Zadnjih godina se u EU pa tako i u Hrvatskoj povećava broj akreditiranih tijela, akreditacija zauzima sve veći značaj u dokazivanju osposobljenosti tijela za ocjenjivanje sukladnosti. U RH je trenutno akreditirano 450 tijela za ocjenjivanje...
ISO 27001:2013 (Sustav upravljanja informacijskom sigurnošću) - SEMINAR ZA VODEĆEG AUDITORA
Tvrtka SGS Adriatica d.o.o., održat će u terminu 24.-28.09.2018. seminar za vodećeg auditora prema zahtjevima norme ISO 27001:2013. Tečaj je registriran u IRCA organizaciji pod brojem A17279. Cilj seminara: Seminar predstavlja kombinaciju...
Bureau Veritas stekao UKAS akreditaciju za ISO 37001:2016 – Sustavi upravljanja za suzbijanje podmićivanja
Uspješnom certifikacijom prve hrvatske tvrtke sukladno zahtjevima norme ISO 37001:2016 od strane auditora Bureau Veritas Croatia d.o.o. koja je tijekom lipnja ove godine ujedno postala i prva tvrtka certificirana u okviru pilot projekta...
SIQ oglas za auditore
SIQ Ljubljana traži vodeće auditore (ž/m) za sustave upravljanja kvalitetom, okolišem i zdravljem pri radu, za područje: Broj područja Scope number Područje akreditacije NACE Code 19 Proizvodnja...
Dodjela bespovratnih sredstava namijenjenih uvođenju sustava upravljanja poslovnim procesima i kvalitetom
Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta priprema dodjelu bespovratnih sredstava namijenjenih uvođenju sustava upravljanja poslovnim procesima i kvalitetom. Okvir za korištenje instrumenata kohezijske politike Europske unije...
EUROLAB-ovi dokumenti prema ISO/IEC 17025:2017
EUROLAB je ažurirao svoje ''kuharice'' u skladu s novim izdanjem norme (HRN EN) ISO/IEC 17025:2017. EUROLAB-ove kuharice pomažu laboratorijima u primjeni zahtjeva međunarodne norme HRN EN ISO/IEC 17025. One daju kratke upute o tome kako ostvariti...
Oglas Auditori – vanjski suradnici za ISO 13485
UDEM Adriatic d.o.o. koji pruža usluge certificiranja sustava upravljanja i certificiranja proizvoda, raspisuje natječaj za auditore za područje ISO 13485 Medicinski proizvodi. UDEM Adriatic d.o.o. osnovan je 2015. godine u Zagrebu, a tvrtka je...
Norme, poslovni alat za male i srednje poduzetnike
Milijuni poduzeća, od kojih su velika većina mali i srednji poduzetnici (MSP), svakodnevno se služe normama i primjenjuju ih. Od najveće je važnosti da oni, kao glavni korisnici normi, aktivnije sudjeluju u izradi normi kako bi osigurali da su...
Bureau Veritas Croatia postaje jedan od 15 svjetskih IFS centara za edukaciju
Organizacija IFS (International Featured Standards), osnovana 2003. godine danas predstavlja najvažniju organizaciju u Europi za izradu prepoznatih Standarda u području sigurnosti hrane. IFS je pokrenuo 2008. godine IFS Akademiju s ciljem pružanja...
Što očekuje laboratorije s novim izdanjem ISO/IEC 17025?
U pripremi je treće izdanje norme za osposobljenost laboratorija, ISO/IEC 17025, koje donosi značajne novosti laboratorijima koji ga primjenjuju. Norma HRN EN ISO/IEC 17025 već dugi niz godina postavlja zahtjeve za osposobljenost...
ISO 9001:2015 I ISO 14001:2015- Sustavi upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi
Prenosimo članak iz E-glasnika TÜV Croatia iz lipnja 2017. o važnosti upravljanja kvalitetom i okolišem u Zakonu o javnoj nabavi (NN br. 120/2016). U svijetu poduzetništva i globalnog marketinga smatra se da postoje tri bitne...
Akademija izvrsnosti-novi napredni programi obuke za sustave upravljanja
DNV GL pokreće program Akademija izvrsnosti namijenjen praktičnoj edukaciji i usavršavanju iz područja sustava upravljanja. Program Akademije je modularan. Sastoji se od 4 modula namijenjena za rad u skupinama i individualnog mentoringa.
Objavljen poziv „Certifikacijom proizvoda do tržišta“
Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta (MINGPO) 3. svibnja 2017. godine objavilo je poziv na dostavu projektnih prijedloga „Certifikacijom proizvoda do tržišta“, koji se provodi u okviru Operativnog programa...
Osnovan „Centar kompetencija upravljanja rizicima“
U srijedu, 26. listopada održana je konferencija za medije povodom osnivanja “Centra kompetencija upravljanja rizicima” na kojoj su predstavnici osnivača: Fine gotovinskih servisa d.o.o, Trilixa d.o.o. i SGS Adriatica d.o.o....
Promjene u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015
SGS grupa izradila je dva pregledna dokumenta o promjenama u novim izdanjima normi ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015 te smjernicama po pitanju aktivnosti koje, organizacije koje su certifirane prema starim izdanjima normi, trebaju provesti u cilju...
Objavljen ISO Survey za 2015. godinu
Međunarodna organizacija za normizaciju ISO objavila je pregled statističkih podataka (ISO Survey) o broju izdanih certifikata za različite sustave upravljanja u 2015. godini. U odnosu na broj izdanih certifikata u 2014. godini najveći porast...
DNV GL i Končar - Institut za elektrotehniku d.d. potpisali ugovor o suradnji
DNV GL kao jedan od lidera u svijetu certifikacije potpisao je sporazum o globalnoj suradnji s hrvatskom tvrtkom Končar - Institut za elektrotehniku d.d. Time je otvoreno novo poglavlje poslovanja za obje tvrtke koje svoje usluge nude na...
Predstavnik DNV GL-a preuzima mjesto predsjednika Upravnog vijeća Hrvatskog poslovnog savjeta za održivi razvoj
Članovi vijeća HR PSOR-a za svog novog predsjednika izabrali su g. Ranka Režeka, direktora tržišta za jadranske zemlje u tvrtci DNV GL – Business Assurance. Ranko Režek, direktor DNV GL-a novi je predsjednik Upravnog vijeća HR PSOR-a...
-
Dokazana kvaliteta - POVRĆE
Utorak, 23 Siječanj 2024 10:22 -
Kako procijeniti učinke...
Srijeda, 22 Ožujak 2023 13:07 -
Pridružite nam se i...
Petak, 27 Svibanj 2022 13:52 -
HRN EN ISO 26000 -...
Subota, 02 Travanj 2022 13:34 -
Sustav akreditiranja tijela...
Utorak, 24 Kolovoz 2021 07:08 -
Novo izdanje Kataloga...
Nedjelja, 30 Kolovoz 2020 08:33 -
Četvrto izdanje EA-2/17 za...
Petak, 15 Svibanj 2020 22:26 -
„Hrvatski otočni proizvod“...
Nedjelja, 03 Svibanj 2020 09:09 -
Hrvatski zavod za...
Utorak, 25 Veljača 2020 08:04 -
Nagrada dr. sc. Josip Čiček
Srijeda, 15 Siječanj 2020 10:14 -
EU zahtjevi za ekološki dizajn
Nedjelja, 15 Prosinac 2019 08:44 -
Svjetski guru kvalitete,...
Utorak, 26 Ožujak 2019 10:42 -
Tko sve organizira seminare...
Petak, 15 Veljača 2019 09:37 -
ISO 27001:2013 (Sustav...
Subota, 25 Kolovoz 2018 07:45 -
Bureau Veritas stekao UKAS...
Subota, 25 Kolovoz 2018 07:31 -
SIQ oglas za auditore
Srijeda, 22 Kolovoz 2018 08:03 -
Dodjela bespovratnih...
Subota, 03 Ožujak 2018 07:37 -
EUROLAB-ovi dokumenti prema...
Utorak, 13 Veljača 2018 08:59 -
Oglas Auditori – vanjski...
Subota, 03 Veljača 2018 09:33 -
Norme, poslovni alat za...
Petak, 15 Prosinac 2017 09:36 -
Bureau Veritas Croatia...
Četvrtak, 21 Rujan 2017 06:51 -
Što očekuje laboratorije s...
Utorak, 19 Rujan 2017 09:19 -
ISO 9001:2015 I ISO...
Utorak, 25 Srpanj 2017 18:11 -
Akademija izvrsnosti-novi...
Ponedjeljak, 17 Srpanj 2017 22:55 -
Objavljen poziv...
Četvrtak, 18 Svibanj 2017 19:35 -
Osnovan „Centar...
Utorak, 01 Studeni 2016 12:35 -
Promjene u novim izdanjima...
Ponedjeljak, 24 Listopad 2016 07:06 -
Objavljen ISO Survey za...
Nedjelja, 25 Rujan 2016 22:29 -
DNV GL i Končar - Institut...
Petak, 15 Srpanj 2016 10:47 -
Predstavnik DNV GL-a...
Nedjelja, 10 Srpanj 2016 13:33