Knjiga „Kvaliteta je besplatna“ - Philip B. Crosby

Detalji

Kreirano Nedjelja, 29 Rujan 2013 18:31

Hitovi: 6314

„U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda, ludovanja inflacije i nesređene politike, možda je kvaliteta zadnja šansa koju imamo da stvorimo zaradu kojom se može upravljati“ kaže, između ostalog, Philip B. Crosby u svojoj knjizi „Kvaliteta je besplatna“. Ako je to obrazloženje govorilo u prilog nastanku i objavljivanju ove knjige u SAD-u 1979. godine teško da joj treba uvjerljivija preporuka te potvrda aktualnosti čak i u današnjem gospodarskom okruženju 35 godina poslije izdavanja. Kroz tri dijela i trinaest poglavlja, a na ukupno 182 stranice Philip Crosby je vizionarskim pristupom gotovo pa opisao načela i metodologiju teorije sustava upravljanja kvalitetom koja je važeća i primjenjiva čak i u današnje vrijeme.

Uzme li se u obzir da je knjiga „Kvaliteta je besplatna“ svjetlo dana ugledala 8 godina prije prvog izdanja norme ISO 9001 te činjenica da postulati sadržani i opisani u njoj nisu u proturječnosti s načelima spomenute norme, nemoguće je ne istaknuti i ne priznati kako se radi o istinski vizionarskom djelu jednog od pionira, gurua te začetnika filozofije sustava upravljanja kvalitetom. Sadržajno gledajući, a izuzimajući pojedine termine svojstvene vremenu nastanka knjige (npr. osiguranje kvalitete, program kvalitete itd.) knjiga je u potpunosti primjenjiva na današnje prilike te metodologiju upravljanja kvalitetom. Osnovna načela upravljanja resursima, bazirana na psihološkoj komponenti upravljanja zaposlenicima, stvaranju poticajnog radnog okruženja, uključujući i motivaciju zaposlenika na kojima se temelji ispunjenje ciljeva bilo kojeg sustava upravljanja, kroz ovu knjigu dokazuju svoju univerzalnu vrijednost neovisnu o vremenu koje je proteklo od izdavanja ove knjige do današnjih dana.

Osnovna poruka knjige identična je naslovu, tj. kvaliteta jest besplatna, ali ono što u naslovu nije navedeno je činjenica kako kvaliteta nije poklon koji dolazi bez napora i brige svih odgovornih osoba te zaposlenika neke organizacije ili tvrtke, a upravo su načini realizacije, usmjeravanja, oblikovanja i provođenja takvih aktivnosti ono čime se bavi autor u ovoj knjizi. Načelo „nedostatci nula“ je po autoru temeljno načelo i jedino moguće prihvatljivo mjerilo kontrole, osiguranja i upravljanja kvalitetom bilo koje organizacije pa je traženje odgovora na pitanje zašto trošiti vrijeme u otkrivanju, popravljanju i sređivanju grešaka, a ne na poduzimanju radnji kako do istih ne bi došlo, jedan od ključnih zadataka kojima se autor bavi u ovoj knjizi.

U prvom dijelu knjige pod nazivom „Razumijevanje“, a koji sadrži devet poglavlja, definirani su osnovni pojmovi i načela koja su od presudne važnosti za bilo koju organizaciju koja želi istinski profitirati od uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom. U ovom dijelu autor opisuje kordinatni sustav razvoja upravljanja kvalitetom, važnost razumijevanja, zazuzimanja stava i pružanja podrške rukovodstva, definiranje organizacijskog statusa kvalitete unutar organizacije, postupanje s problemima kao i moguće pristupe upravljanju troškovima (ne)kvalitete. Nedvojbenom preciznošću i istinom s kojom se većina Uprava organizacija ne bi tako lako složila autor u ovom poglavlju progovara o mogućim, poželjnim, ali i neodgovarajućim stilovima rukovođenja organizacijom.

Drugi dio knjige naziva „Izvršenje; Program poboljšanja kvalitete korporacije HPA“ kroz dva poglavlja detaljno opisuje stvaranje i uvođenje programa za poboljšanje kvalitete u četrnaest faza dok ju u dva poglavlja trećeg dijela knjige pod nazivom „Sredstva“ sadržan svojevrstan vodič za tzv. instruktore, tj. za osobe koje su u svojim organizacijama zadužene za uvođenje, održavanje i unaprijeđivanje sustava kvalitete odnosno za sve one koji bi se u takvim funkcijama mogli naći.

Struktura same knjige, a kroz sva tri glavna dijela, je takva da čitatelja izravno vodi kroz sve aktivnosti potrebne za dobar program upravljanja kvalitetom pri čemu su, prema riječima autora, svi opisani slučajevi stvarne situacije iz prakse s kojima se susreo autor prilikom uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u tzv. ITT Corporation. Navedena je tvrtka u trenutku pisanja knjige zapošljavala 350.000 zaposlenika i imala vrijednost godišnje prodaje od oko 15 milijardi dolara. Prema riječima autora, primjena programa kvalitete opisanog u ovoj knjizi rezultirala je sa uštedama ITT Corporationa u iznosu od 30 milijuna dolara u prvoj godini, 157 milijuna dolara u četvrtoj te 530 milijuna dolara u osmoj godini korištenja.

Neovisno o spomenutim apsolutnim iznosima, knjiga svojim stilom pisanja baziranim na konkretnim slučajevima iz života predstavlja lako i preporučljivo štivo svima onima koji se na ovaj ili onaj način bave sustavima upravljanja kvalitetom. Sveobuhvatnim pristupom te lako razumljivim i precizno formuliranim izričajem autor je u knjizi obuhvatio aspekte horizontalnog i vertikalnog poslovanja organizacije, naglašavajući pri tome ključne čimbenike koji na posljetku uvjetuju uspjeh ili nesupjeh postavljenog programa sustava upravljanja kvalitetom neke organizacije.

Na kraju, spomenimo i zanimljivu usporedbu sadržanu u predgovoru knjige u kojoj autor kaže kako kvaliteta ima dosta zajedničkog sa seksom. Svi su za njega zainteresirani (pod određenim uvjetima naravno), svi misle da ga razumiju (iako baš ne bi željeli objašnjavati), svi misle da ga mogu ostvariti jednostavno ako slijede prirodne nagone i na kraju, svi misle da su sve probleme na tim područjima skrivili drugi koji se nisu dovoljno potrudili. Pogrešnost tih pretpostavki najočitije dokazuju s jedne strane, broj brakova koji završavaju rastavom ili odvojenim životom, a s druge strane, broj proizvoda i usluga koji ne udovoljavaju očekivanjima kupaca, izlaže Crosby, napominjući kako i o jednom i o drugom ljudi počnu razmišljati tek nakon što upadnu u probleme.

Izdavač: Privredni vjesnik
Godina izdanja: 1989
ISBN: 86-80815-19-5
Broj stranica: 218.
Prevela: Dunja Vražić-Stejskal
Recenzenti: Adolf Dragičević, Uroš Dujšin, Velimir Srića, Ružica Vuger

Ukratko o autoru:
Philip B. Crosby (1926. – 2001.) bio je američki autor i konzultant u području kvalitete. Karijeru je započeo u ratnoj mornarici tijekom Drugog svjetskog rata i rata u Koreji kao medicinski tehničar. Od 1965. do 1979. radio je u američkoj multinacionalnoj korporaciji ITT Corporation u kojoj je napredovao do položaja zamjenika predsjednika (eng. corporate vice-president). U veljači 1979., nakon objave svoje prve svjetske uspješnice „Kvaliteta je besplatna“ (orig. „Quality is free“), napušta ITT Corporation i osniva vlastitu konzultantsku tvrtku u kojoj se namjeravao baviti implementacijom i unaprjeđenjemsustava kvalitete u američkim tvrtkama. Samostalno počinje raditi od 1.7.1979. s tvrtkom Philip Crosby Associates. Prvi veći klijent bio mu je IBM, gdje je zaista i postigao da uprava promijeni svoje koncepte u vezi kvalitete. Crosby je identificirao neke važneprincipe i prakse za uspješno izvođenje programapoboljšanja kvalitete koji uključuju sudjelovanje menadžmenta, odgovornost menadžmenta za kvalitetu, priznavanje truda djelatnicima, smanjenje troškovakvalitete, prevenciju troškova,procjenu troškova, stavljanje naglaska na prevenciju u odnosu na inspekciju nakon pojavepogreške, te princip nula defekata. Crosby smatra da menadžment treba biti posvećen planiranju kvalitete, čiji glavni princip je: Zadovoljstvo kupaca je na prvom, posljednjem i svakom mjestu.

Izvor:SVIJET KVALITETE