Kako kvalitetnim praćenjem procesa poboljšati sustav?

Detalji

Kreirano Ponedjeljak, 21 Listopad 2019 07:05

Hitovi: 5406

Sustav upravljanja kvalitetom kao zahtjev ima opis procesa tako da se definiraju ulazi u proces, izlazi, resursi, odgovorne osobe, ali i mjerljive karakteristike i KPI-Key performance indicators odnosno ključni pokazatelji procesa.

Opis procesa uglavnom ne predstavlja problem no u većini slučajeva najveći izazov je definirati mjerljive karakteristike. No zašto je to uopće bitno? Kvalitetnim praćenjem procesa možemo dobiti povratnu informaciju o uspješnosti našeg procesa odnosno u kojoj mjeri on zadovoljava postavljene kriterije. Ključ svakog dobrog sustava je kvalitetno praćenje procesa, analiza rizika i uspostavljanje mjera za poboljšanje sustava kroz tretiranje rizika, postavljanje ciljeva i planiranje edukacija.

Praćenje procesa ovisi o stupnju automatizacije procesa i razlikuje se od organizacije do organizacije te o djelatnosti koju organizacija obavlja. KPI se mogu postaviti na više razina unutar organizacije pa tako generalno možemo podijeliti KPI na one na višoj razini (sveukupni pokazatelji uspješnosti organizacije) i na nižoj razini (pojedini procesi ili odjeli unutar organizacije). Upravo kod KPI na nižoj razini organizacije često griješe i neprecizno ili nekvalitetno odrede KPI-eve koji u konačnici ne daju pravu sliku organizacije. Često se zapostavlja činjenica da su KPI-evi zapravo oblik komunikacije, a sažete, jasne i relevantne informacije je lakše apsorbirati i djelovati na njih. Osoba koja postavlja KPI-eve mora biti jako dobro upoznata sa samim procesima, tehnologijom, razinom nadzora i upravljanja procesom.

Kada govorimo o praćenju procesa moramo se fokusirati na ključne (KPI – K znači ključni) pokazatelje jer svaki KPI treba pratiti cilj koji proces ima tj. izlaz iz procesa. Kada definiramo KPI trebamo imati na umu pitanja poput:
1. Koji je vaš željeni ishod?
2. Zašto je ovaj ishod važan?
3. Kako ćete mjeriti napredak?
4. Kako možete utjecati na ishod?
5. Tko je odgovoran za poslovni rezultat?
6. Kako ćete znati da ste postigli svoj rezultat?
7. Koliko često ćete nadzirati napredak?

To su pitanja koja će vam olakšati definiranje KPI-eva, a za primjer možemo uzeti kao cilj povećati prihod od prodaje.
1. KPI će biti da ćete povećati prihod od prodaje za 20%
2. Postizanjem ovog cilja ostvariti ćemo profit
3. Napredak će se mjeriti kao povećanje prihoda u odnosu na potrošeni novac
4. Na ishod možemo utjecati zapošljavanjem dodatnog osoblja u prodaji, poticanjem postojećih kupaca na kupnju drugih proizvoda
5. Za poslovni rezultat je odgovoran glavni prodajni direktor
6. Znati ćemo da smo dostigli rezultat kada se prihod poveća za 20%
7. Napredak će se pratiti na mjesečnoj razini

Odgovorom na prethodno postavljena pitanja smo kvalitetno definirali KPI, taj princip vrijedi za postavljanje KPI-eva u svim segmentima, procesima organizacije. Kada definiramo KPI-eve za našu organizaciju možemo provjeriti koliko su dobro definirani na način da pogledamo je li naš cilj specifičan za proces, možemo li ga kvalitetno mjeriti, je li postavljeni cilj realno ostvarljiv, koliko je cilj relevantan za organizaciju i koji je vremenski okvir za dostizanje tog cilja. Kako bi dodatno pojačali kvalitetu postavljenih KPI-eva oni se trebaju periodički pregledavati i revidirati – ukoliko smo dosegli postavljeni cilj, možda smo ga previše „slabo“ definirali pa možemo revidirati taj KPI i podići ciljanu vrijednost.

Ključan korak je prepoznati koji je cilj našeg KPI-a, a on mora biti direktno povezan sa ključnim ciljevima organizacije. U suprotnom uložit ćete sredstva, vrijeme i ostale resurse za dostizanje cilja koji nema utjecaj na vašu organizaciju i stvoriti si trošak koji ste mogli potrošiti na pametno postavljanje i praćenje KPI-eva. KPI mora biti više od definirane „brojke“, on mora izraziti strateško usmjerenje organizacije. Pregledom postavljenih KPI-eva bi trebali imati dobru sliku organizacije i njenom poslovnom modelu, a bez postavljanja jasnih ciljeva to ne možemo ostvariti.

Sljedeći korak nakon definiranja KPI-eva je kvalitetna komunikacija prema zainteresiranim stranama. Na taj način će se ključni ljudi za pojedine procese i postavljene KPI-eve upoznati sa njima i zapravo vidjeti njihovu ulogu u dostizanju postavljenih ciljeva. Bez kvalitetne komunikacije teško je postići te ciljeve, a još teže pratiti napredak u dostizanju tih ciljeva.

Svim zainteresiranim stranama povezanim s postavljenim KPI-evima treba iskomunicirati ne samo što mjerimo i nadziremo nego i zašto to radimo te koji nam je konačni cilj, inače to postaju samo postavljene brojke bez posebnog značaja. Potrebno je provjeriti i je li KPI provediv, a to možemo provjeriti na način da pregledamo definirane poslovne ciljeve organizacije, analiziramo trenutne pokazatelje, definiramo kratkoročne i dugoročne KPI ciljeve, pregledamo te ciljeve sa timom i pregledamo napredak te po potrebi prilagodimo KPI-eve. Kada se KPI ciljevi postave, nije tada gotova „priča“ već ih je potrebno kontinuirano pratiti i obnavljati kako bi ostali relevantni i bitni za organizaciju i njene opće, poslovne i specifične ciljeve. Za kraj nemojmo zaboraviti da kvalitetno opisani procesi unutar organizacije, njihovi međusobni odnosi, mjerljive karakteristike i KPI-evi su ključ dobrog sustava upravljanja koji postaje u punom smislu održiv tek kada se kontinuirano unapređuje, revidira i nadopunjuje te najbitnije nadzire i mjeri.

Luka Kedmenec, mag.ing.techn.graph.
URS ADRIATICA
www.urs-adriatica.com