Procesni pristup

Detalji

Kreirano Četvrtak, 29 Studeni 2012 19:34

Hitovi: 14643

Sustavi upravljanja kvalitetom pomažu organizacijama koje ih primjenjuju u povećavanju zadovoljstva kupaca. Kupci zahtjevaju proizvode sa određenim značajkama koje ispunjavaju njihove potrebe i očekivanja, a koje su izražene u specifikacijama proizvoda koje se nazivaju zahtjevi kupca. Sustavni pristup upravljanju kvalitetom potiče organizacije da analiziraju zahtjeve kupca i da shodno tome utvrđuju procese pri stvaranju kupcu prihvatljivog proizvoda.

Sve organizacije imaju poslovne procese, ovisno o veličini ili vrsti poslovanja. Prema definiciji norme ISO 9000 Proces je skup uzajamno povezanih ili međusobno djelujućih radnja koje ulaze pretvaraju u izlaze. Procesni pristup je pristup kada se radnjama i povezanim resursima upravlja kao procesom. Pod procesnim pristupom podrazumijeva se shvaćanje vlastitog poslovanja organizacije kroz poslovne procese, te upravljanje dinamikom poslovanja. Svi procesi moraju biti prepoznati i označeni. U organizaciji se mora znati tko je odgovoran za svaki proces. Organizacije moraju stvoriti organizacijsku strukturu koja omogućava upravljanje svim procesima.

Pristup razvoju i primjeni sustava upravljanja kvalitetom sastoji se od nekoliko koraka, od utvrđivanja potreba i očekivanja kupaca do uspostave i primjene procesa stalnog poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom. Učinkovitost organizacije ovisi o utvrđenim procesima i upravljanjem tim procesima. Često je rezultat jednog procesa ulaz u sljedeći proces u nizu. Sustavno utvrđivanje procesa i upravljanje procesima koji se primjenjuju u organizaciji, i osobito uzajamno djelovanje između takvih procesa naziva se procesnim pristupom.

Načelo procesnog pristupa je načelo suvremenog menadžmenta poslovnih sustava, koja su posebno istaknuta u ISO normama za sustave upravljanja. Norma ISO 9001 promiče prihvaćanje procesnog pristupa. Norma propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost. U svakoj organizaciji postoji mreža procesa, koja može biti vrlo složena. Svaki proces ima ulazne elemente i uključuje osobe ili druge resurse. Da bi se raščistili međuodnosi, odgovornosti i ovlaštenja, procesi trebaju imati "vlasnike" odnosno odgovorne osobe za procese.

Razumijevanje činjenice da se proces može prikazati kao slijed radnja pomaže upravi u utvrđivanju ulaza u proces. Jednom kad se definiraju ulazi, mogu se odrediti neophodne radnje i resursi potrebni za proces, kako bi se postigli željeni rezultati. Procese treba dokumentirati u mjeri potrebnoj da se osigura i podrži učinkovit i djelotvoran rad. Uprava treba prepoznati procese potrebne za realizaciju proizvoda koji će zadovoljiti zahtjeve kupaca i drugih zainteresiranih strana i primjenjivati procesni pristup. Uprava treba osigurati da organizacija utvrdi uzajamno prihvatljive procese za učinkovito i djelotvorno komuniciranje s kupcima i drugim zainteresiranim stranama.

Primjeri važnih informacija o procesima uključuju zahtjeve kupaca i drugih zainteresiranih strana, istraživanje tržišta, zahtjeve iz ugovora, analize konkurenata, benchmarking i procese koji proistječu iz zakonskih i upravnih zahtjeva. Uprava svake organizacije treba osigurati da organizacija utvrdi, uvede i održava potrebne procese projektiranja i razvoja kako bi učinkovito i djelotvorno odgovorila potrebama i očekivanjima svojih kupaca i drugih zainteresiranih strana. Uprava organizacije treba osigurati da se utvrde i uvedu djelotvorni i učinkoviti procesi nabave za vrednovanje i upravljanje nabavljenim proizvodima kako bi se osiguralo da nabavljeni proizvodi zadovoljavaju postavljene zahtjeve i potrebe zainteresiranih strana. Treba razmotriti uporabu elektroničke veze kako bi se optimiralo komuniciranje s dobavljačima.

Kako bi se postigla sukladnost sa zahtjevima i osigurala korist zainteresiranim stranama, uprava ne smije ostati samo kod nadzora nad procesima realizacije. To se može postići poboljšavanjem učinkovitosti i djelotvornosti procesa realizacije i pridruženih procesa koji uključuju smanjenje otpada, osposobljavanje ljudi, komunikaciju i iblježenje informacija, razvoj dobavljačevih sposobnosti, poboljšavanje infrastrukture, sprečavanje poteškoća, procesne metode i iskorištenje procesa te metode nadzora.

Potrebno je uspostaviti katalog poslovnih procesa u kojem su uspostavljene i međuveze svakog procesa sa ostalim poslovnim procesima. Također treba izraditi Matricu odgovornosti organizacijskih jedinica za procese u kojoj su utvrđene službe-vlasnici procesa, te službe koje sudjeluju u nekom procesu.

Uprava organizacije treba utvrditi i provesti učinkovite i djelotvorne procese mjrenja i nazdora, uključujući metode i opremu za verifikaciju i utvrđivanje prihvatljivosti proizvoda i procesa, kako bi se osiguralo zadovoljstvo kupaca i drugih zainteresiranih strana. Ti procesi obuhvaćaju ankete, simulacije i druge radnje mjerenja i nadzora. Kako bi se osiguralo povjerenje u podatke, procesi mjerenja i nadzora trebaju uključiti i potvrdu da je oprema spremna za uporabu i da se održava primjerena točnost prema prihvaćenim etalonima.

Svrha procesnog pristupa je optimiziranje i poboljšavanje poslovnih procesa s ciljem dobivanja što boljeg poslovnog rezultata uz minimalno uložene resurse.