Tako dakle, htjeli biste biti konzultant!

Detalji

Kreirano Srijeda, 03 Travanj 2013 19:09

Hitovi: 13769

HDK - Hrvatsko društvo za kvalitetu objavilo je u svojim glasilima broj 4/2012 i broj 1/2013 članak u dva dijela pod nazivom "Tako dakle, htjeli biste biti konzultant!". Potaknut upitima mnogih menadžera kvalitete s kojima se u svome radu susretao poznati guru kvalitete koji je radio kao konzultant Joseph M. Juran i koji su ga uporno pitali kako je to biti konzultant te kako bi se oni mogli prihvatiti tog posla, Joseph M. Juran je napisao zanimljiv članak.  Bilo je to 1973. godine, ali njegovi su savjeti primijenjivi i danas. Zbog aktualnosti teme članak prenosimo u cijelosti. Članak je prevela i obradila Olga Štajdohar-Pađen.

Čovjek koji razmišlja o tome da postane konzultantom (a obično se razmišlja o postajanju samostalnim konzultantom) čini to djelomično i zbog toga što postoji određena privlačnost, čak i aura vezano za to “biti konzultant”. Za konzultante se kao vrstu smatra da uživaju blagodati čitavog niza ugodnih događanja koja im stalno pristižu. Dobro je razmotriti ta događanja i prosuditi valjanost tih uvjerenja.

     Konzultant je dobro plaćen
To je istina što se tiče prihodu po danu. Ali je netočno jer se radi o neredovitom prihodu i može biti katastrofalno ukoliko se ukupni prihod krivo shvati. Uobičajena naknada po danu za konzultanta u menadžmentu je 100 do 300 dolara (podsjetimo se, bilo je to 1973. godine u SAD-u). Postoje veći iznosi, ali oni su krajnje neuobičajeni. Postoje i niže vrijednosti, ali čovjek koji nudi svoje usluge za manje od 100 dolara po danu, sam se je označio kao čovjek koji teško pronalazi klijente. A upravo to može biti ono što će ga i dalje držati tako nisko. Zanimljivo je da je ljestvica naknada uglavnom postavljena od strane konzultantskih kuća. One naplaćuju od klijenata naknadu po danu u iznosu od oko trostruke plaće njihovog zaposlenika. Na primjer, ukoliko konzultantska kuća plaća zaposlenika 50 dolara po danu (oko 12.500 dolara godišnje), obično će klijentu zaračunati 150 dolara za uslugu koju pruža taj čovjek. Ta formula konzultantskih kuća je ona na koju se samostalni konzultant treba osloniti. Po Juranovom mišljenju, budući konzultant također treba postaviti svoju naknadu po danu kao tri puta svoju plaću po danu, koju bi mogao negdje dobivati. Čak i 100 dolara po danu, kaže Juran, izgleda privlačno čovjeku koji je na plaći, jer je 100 dolara pomnoženo s brojem radnih dana suma daleko iznad njegovog sadašnjeg prihoda. Ipak, ukupni prihod ovisi o tome do koje mjere se konzultantske usluge mogu prodati. Ta prodaja je, kao što ćemo vidjeti, konzultantova Ahilova peta. Neredoviti prihod je za konzultanta uglavnom negativna stvar. On može dobiti korisne porezne odbitke za troškove koji su vezani uz njegovo poslovanje, ali mora osigurati iz svog vlastitog prihoda sve ono što zaposlenici na plaću uzimaju zdravo za gotovo – plaćene odmore, praznike, mirovinu, bolovanja, osiguranja različitih vrsta.

     Konzultant je slobodan čovjek
To je uglavnom točno ako se radi o uspješnom konzultantu tipa vuk samotnjak. Za jakog individualca, postignuta sloboda može postati najblagodatniji rezultat uspješne promjene statusa iz zaposlenika u konzultanta. (U svakom slučaju, sloboda je iluzorna kod konzultanata zaposlenih u konzultantskoj kući.) Neki od onih koji žele postati konzultantima, žele to zbog toga što su individualci koji teško podnose jaram firme. Oni osjećaju da se ne mogu prilagoditi redovnim satima, pravilima, birokratskom procedurama, cenzuriranju ili čak samoj ideji da imaju šefa. Postati samozaposlen, čini im se, rješava sve te probleme jedinim jedinim udarcem. U praksi, konzultant ustanovi da je uistinu oslobođen nekih stvari koje su mu važne. Njegovo pisanje i govor nitko više ne cenzurira. Slobodan je od neke sitničave discipline i procedura i sigurno od šefa kojeg si nije mogao sam izabrati. Ali isto tako, što se drugih stvari tiče, konzultant je zamijenio jedan jaram drugime. Najveći dio svog posla radi kod klijenta. To je često daleko od konzultantove kuće i ne neko sjajno i blistavo radno okruženje. Konzultant preskače mnoge večeri s obitelji. Suočava se s novom tiranijom –redovi letenja, klijentovo radno vrijeme, transport ni problemi zbog ljudskog i prirodnog faktora (po Juranovim riječima, on je godinama imao 75.000 do 100.000 zračnih milja godišnje). Ipak, može nastupiti vrijeme kada je sloboda evidentna. S većim iskustvom, rastućim prestižem i rastom zasluženog autoriteta, sloboda koja se postiže je uzbuđujuće neopisiva. Problem prihoda je riješen tako da konzultant može biti prilično izbirljiv u svojim angažmanima. Njegovo pisanje je razprostrlo njegovo iskustvo i ideje u domaćim imeđunarodnim okvirima. Pozivi da održi predavanja, piše ili pruža usluge su sve zanimljiviji i sve laskaviji. Uz tu novootkrivenu slobodu ne treba se cjenkati. Može se upustiti u izazovne zadatke čak i po nominalnoj cijeni ili bez ikakve naknade. A opet, radeći s dobro potkoženim ljudima njegovi zahtjevi za punu cijenu se ne podvrgavaju raspravi. I dosiže stanje značajne slobode u raspoređivanju svog vremena. Ukoliko dobije poziv da održi predavanje u inozemstvu, ne mora pitati birokraciju smije li ići. Jednostavno ode.

     Konzultant prikupi mnogo više iskustva u relativno kratkom vremenu
O tome nema dvojbe. Konzultant je izložen širem nizu iskustava uguranih u kraćem vremenu nego što je to čovjek koji je ograničen na samo jednu firmu, bez obzira kako velika i raznovrsna ona bila. Značaj ovog šireg iskustva nije u širem rasponu tehnologija (materijali, procesi, proizvodi) koje konzultant ima priliku vidjeti. Njegov tehnološki horizont jest proširen, ali on ne može nikada biti tu stručnjak. Ono što je važno je šire iskustvo u menadžmentu – šaroliki pristupi koje tvrtke imaju temeljnim načelima, ostvarenju ciljeva, planovima; širok asortiman organizacijskih oblika, izbora i načina obučavanja ljudi; razni putovi do motivacije; različiti stupnjevi djelotovornosti kontrola. Izloženost tim mnogim oblicima života u gospodarstvu daje konzultantu neprocjenjivi uvid u to kako se upravlja tvrtkama, i zbog toga, kako bi tvrtkama trebalo upravljati. Dakle, što se upravljanja tiče, tu konzultant može postati stručnjak. Izloženost raznolikim situacijama nameće konzultantu i jednu dodatnu, vrijednu vještinu. Mora naučiti:
•brzo se prilagoditi novim situacijama,
•razlučiti između onih nekoliko važnih aspekata poslovnog života i mnogih trivijalnosti,
•poopćiti svoje iskustvo i prepoznati ona svojstva koja može primijeniti univerzalno na sve kulture,
•prenijeti te univerzalnosti na ljude u tim kulturama usprkos njihovoj različitoj povijesti, vjerovanjima i narječjima.
Postoji duboko zadovoljstvo u prevođenu iskustva u univerzalne istine i prenošenje tih istina ljudima koji su ih tako željni.

     Konzultanti su cijenjeni
Neki jesu, neki nisu. Mnogi menadžeri srednje razine su povjerili Juranu priče kako je više rukovodstvo angažiralo neku konzultantsku kuću, kako ljudi koje je konzultantska kuća poslala nisu bili puno bolji, ili nisu bili uopće bolji od unutarnjih stručnjaka. Ipak više rukovodstvo je prihvatilo mišljenje tih vanjskih, a ne njih unutarnjih. Zaključak –činjenica da netko dolazi izvana donosi prestiž već iz tog razloga. Prema Juranovim riječima, ti slučajevi su, na žalost, obično točna verzija onoga što se događa. U biti, postoje tipovi menadžera koji precjenjuju mišljenje izvana. Po Juranovom iskustvu, ti isti menadžeri podcjenjuju mišljenje svojih podređenih. Konzultant se ne bi smio zanositi tim umjetnim prestižem – takva situacija predstavlja zabrinjavajući stav menadžera da su motivi unutarnjih tako sumnjivi pa da se jedino u vanjskog može pouzdati. (Uskoro će ti isti menadžeri otkriti slabosti tog konzultantai okrenuti se novom konzultantu čije slabosti im još nisu poznate.) Konzultantov imidž može biti i negativan, ne samo pozitivan. Dovoljno je ljudi bez posla, odnosno između dva posla, otisnulo posjetnice kojima se deklariraju konzultantom, tako da mnogi menadžeri zaključe kako novopečeni konzultant nije samozaposlen nego nezaposlen (A to nije međusobno isključivo). Nizak početni prestiž konzultanta također znači da će njegova rana praksa doći uglavnom od malih tvrtki. Ipak, ti mali biznisi, neprivlačni što se fizičkih prostora tiče i smješteni u isto tako neprivlačno susjedstvo, među najuzbudljivijim su avanturama koje će konzultant imati. U malim biznisima, on vidi industriju u mikro-svijetu i njegovo vlastito razumijevanje prirode posla može značajno rasti. Za uspješnog konzultanta pak dolazi vrijeme kada će biti cijenjen ne zbog toga što dolazi izvana nego zbog toga što je zadobio iskustvo i širinu koja potječe od hvatanja u koštac s problemima u širokom spektru organizacija, procesa, proizvoda, tržišta. On može posegnuti za tim iskustvima kako bi prepoznao univerzalne principe povezane s danim slučajem i poticati klijenta na rješenja koja do kojih klijent bez konzultantove pomoći ne bi došao.

     Glavni problem
Do ovdje je imidž konzaltinga izgledao uglavnom privlačan. Sada dolazi do stvarnog problema – pronalaženje klijenata. Za većinu novih konzultantskih pothvata, prodaja usluga se pokaže fatalnom preprekom i proturječi tvrdnji “konzultanti su dobro plaćeni”. Ta nemogućnost dobivanja klijenata, više od svega drugoga je ono što prisiljava mnoge konzultante vratiti se uobičajenim poslovima. Čak ni uspješan konzultant ne može prodati svo svoje vrijeme – nešto od njega troši se na prodajne napore, preklapanja rasporeda i sl. Iznos od 80% prodanog vremena je zapravo vrlo visok. Problem pronalaženja klijenata je najteži za konzultante početnike. Jednom kad se je dobro ustoličio, preko pola poslova dolazi od bivših klijenata. Ne samo to, zadovoljni klijenti traže ga da se prihvati problema koji nisu zapravo u njegovom području specijalnosti. Klijentovo povjerenje u konzultanta se širi, od povjerenja u čovjeka kao stručnjaka do povjerenje u njega kao čovjeka. To znači da budući konzultant treba potpuno razumijeti problem prodaje svojih usluga tijekom prvih mjeseci svog pothvata, kada je rizik od dječje smrtnosti visok. Taj rizik može smanjiti ako razumije što je tržište za konzultantske usluge, što je to što on mora prodati iako oblikuje plan koji će dovesti te dvije stvari u sklad.

     Tržište za konzultantske usluge
Čovjek koji će vas angažirati kao konzultanta je menadžer. (Potrebna je visoka organizacijska razina da bi se odobrilo korištenje konzultanta). Osnova za taj angažman obično uključuje:
1. Snimanje stanja
Tvrtka ima neke simptome problema, ali nije bila u stanju složiti se oko toga što su problemi ili što su rješenja. Potreba za čovjekom izvana je u tome da on pomogne u definiranju problema i iznalaženju rješenja. U konzultantskom žargonu takav zadatak se zove snimanje stanja. Očigledno je da provođenje takvih istraživanja zahtjeva širinu, a ne ograničenost. Konzultant usmjeren na tehniku je gubitnik, jer će ga njegove osobne sklonosti navesti na to da zaključi kako će potrebe kompanije biti zadovoljene ako prihvate tehnike koje su, sasvim slučajno, njegova specijalnost.
2. Primjena
Kompanija vjeruje da zna što su problemi, ali traži pomoć u oblikovanju rješenja i njihove djelotvornosti. U konzultantskom žargonu takav zadatak se zove primjena. Primjena može biti bilo koja od različitih programa – reorganizacija, obuka, prevencija greške, motivacija itd.
3. Pomoćne usluge
Kompaniji nedostaje radna snaga da provede određene povremene ili čak kontinuirane aktivnosti. Umjesto da angažira ljude na puno radno vrijeme, odlučuje se za konzultanta. Primjeri uključuju procjenjivanje prodavača, istraživanje tržišta, zapošljavanje specijaliziranog osoblja.

Kod snimanja stanja i primjene, klijentov naglasak je, ili bi trebao biti, na kupovanju savjeta. Kod pomoćnih usluga, naglasak je na kupovini stručne radne snage. Lako je stalno zaposlenom stručnjaku-specijalisti zavaravati se što se tiče tržišta za njegovu specijalnost. U tvrtki u kojoj radi, koja je velika, vrlo sistematizirana i napredna u upotrebi modernih tehnologija, njegova uska specijalnost možda zahtjeva puno radno vrijeme jednog ili nekoliko specijalista. Može zapravo postojati čitav niz takvih uskih specijalnosti. Na primjer, u nekoj velikoj tvrtki koja je smještena na više lokacija, jedan je specijalista organizirao, do samih detalja, kontrolne procedure za odjel montaže glavne tvornice, i tako postao cijenjen kao vrhunski stručnjak u pisanju kontrolnih procedura. Drugi je napisao priručnik za odnose s predstavništvima te firme, i sada je njihov unutarnji konzultant u tom području. Treći je stručnjak u mehaničkim mjerenjima i u održavanju točnosti mjernih instrumentata. Četvrti je matematičar vrlo sposoban u osmišljavanju pokusa i analizi varijacija. Svaki od tih ljudi ima značajnu vrijednost u velikoj kompaniji koja ih zapošljava. Ipak, ako nema dobrog vanjskog tržišta za tu specijalnost, već samo ta činjenica će sigurno poraziti njegov konzultantski pothvat. Njegovo ograničeno iskustvo u industriji može ga dovesti do pogrešnog zaključka da, budući je njegova specijalnost tražena u njegovoj firmi, mora biti tražena u svim firmama. Zapravo, tržište za konzalting je vrlo veliko (po Juranovom mišljenju), ali većina prilika za konzalting su kod umjereno velikih i malih kompanija. Te su obično fleksibilnije i neformalno vođene. Njihove potrebe za uskim specijalnostima su vrlo ograničene. Umjesto toga, njihove potrebe su više temeljne, jednostavne prirode – tvrtka je prerasla sposobnosti direktora, sustav podataka ne daje informacije o greškama, ni unutarnjim ni vanjskim, jedan od vlasnika je opsjednut idejom da su svi inženjeri, uključujući inženjere kontrole kvalitete, samo zgodna nadgradnja i zbog toga rasipanje sredstava; rukovoditelj proizvodnje dobiva naredbe od tri različita čovjeka i ne može shvatiti tko je zapravo njegov šef. Razlici između toga što konzultant ima za prodati i onoga što klijent želi kupiti treba posvetiti dosta pažnje. Onaj koji želi biti konzultant ne smije se zavarati idejom da njegova specijalnost ima puno radno vrijeme i novčanu vrijednost kao u njegovoj sadašnjog firmi. Njegovo planiranje mora uključiti istraživanje tržišta da bi otkrio kakve su potrebe za njegovom specijalnošću u drugim kompanijama.

     Prodavanje konzultantskih usluga
Proces prodaje je pretvaranje velikog broja malih kontakata i poznanstava s potencijalnim klijentima u mnogo manji broj ponuda koje konačno vode do još manjeg broja ostvarenih poslova. Početni kontakti su rezultat reklame i promidžbe što ih konzultant radi – njegova predavanja, društvene aktivnosti, prospekti i brošure itd. Na taj način on saznaje o menadžerima koji bi mogli imati interes u angažiranju konzultanta, na isti taj način potencijalni klijenti saznaju o njemu. Ti kontakti vode do uvodne posjete konzultanta klijentovoj tvrtki načisto društvenoj osnovi (dakle bez naknade) da bi vidio rad i razmotrio probleme. Kao rezultat, može biti pozvan dostaviti pisanu ponudu o tome kako misli obaviti posao, koliko će to koštati, kad će završiti i što će postići. Pisanu ponudu klijentova tvrtka koristi za donošenje svojih odluka. (Obično se mora sastati nekoliko važnih ljudi u klijentovoj kompaniji prije nego li se angažira vanjski konzultant). Prilično često, klijent je dobio i ponude drugih konzultanata. Kao rezultat toga, ponude su uspješne samo u manjini slučajeva. U preostalim slučajevima, klijent angažira konkurenta ili odluči odustati od cijelog posla. Usprkos slabom urodu, ponuda je bitan korak u procesu. Iskusniji konzultant uskoro nauči da stalno mora slati nove ponude potencijalnim klijenatima ako hoće dobiti nove ugovore. Sreća igra značajnu ulogu u cijelom procesu. Uspješan konzultant nauči skrenuti zakon sreće u svom smijeru, poboljšavajući svoj javni imidž, saznajući gdje leže točke odlučivanja u kompaniji te profesionalnom pripremom ponuda. Već u fazi pokretanja svog posla, konzultant si može pomoći osiguravajući unaprijed dogovore za konzultantske angažmane, i to čak i kod svog sadašnjeg poslodavca. Najbolja reklama za kozultanta je zadovoljan klijent. Kada menadžeri traže konzultanta, obično pitaju druge menadžere znaju li kojeg dobrog. Na dalje, kad je jednom menadžer dobio dobru uslugu od konzultanta, on to ne zaboravlja kad je posao gotov. Doći će vrijeme kad će pozvati istog konzultanta radi nekog drugog zadatka. U biti, ako se konzultantu dešava da ne dobiva ponovljene narudžbe i mora se nadalje penjati krivuljom dobivanja novih klijenata, to mu je znak da neće uspjeti. Ipak, onome koji se otisne od toga, uistinu nema gornje granice. S povećanim iskustvom i širim prestižem, može tražiti i više naknade. Može napustiti status vuka samotnjaka i osnovati konzultantsku tvrtku gdje njegov prihod dolazi, ne od prodaje osobnog rada u svojoj specijalnosti, već od prodaje usluga drugih ljudi uz profit. No, u tom slučaju on prestaje biti konzultant i postaje trgovac. Ukoliko se pokaže sposobnim prodavačem usluga drugih ljudi, njegov prihod će biti ograničen samo onim što mu njegovi etički standardi nameću vlastitoj pohlepi. Kao da ni to nije dovoljno, na vidiku je svjetla slika ustoličenog biznisa koji ima i vlasničku vrijednost, s prihodima od kapitala i ostalim unosnim dodacima. (Juran priznaje da ima mračnu sliku koncepta konzultantskih firmi općenito, zasnovano na njegovim etičkim i osobnim preferencijama. A taj njegov pogled je promatran od strane velike većine njegovih kolega kao opasna hereza). 

Sve brojeve HDK glasila možete pronaći ovdje.