Zadovoljstvo kupca

Detalji

Kreirano Četvrtak, 25 Travanj 2013 19:11

Hitovi: 5840

Kupac je osoba ili organizacija koja prima proizvod, a zadovoljstvo kupca je predodžba kupca o razini do koje su ispunjeni njegovi zahtjevi. Svaka organizacija živi od svojih kupaca koji su manje ili više zadovoljni. Mnoge norme za sustave upravljanja propisuju zahtjeve u kojima se mora pratiti i poboljšavati zadovoljstvo kupaca. U ovom članku dajemo par savjeta kako pratiti, dobiti povratne obavijesti i analizirati zadovoljstvo kupaca kroz primjer anketa koje su usklađene s zahtjevima norme ISO 9001:2008 Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi i zahtjevima norme ISO/IEC 17025:2005 Opći zahtjevi za osposobljenost ispitnih i umjernih laboratorija.

Zahtjev norme ISO 9001:2008, točka 8.2.1 ZADOVOLJSTVO KUPCA glasi "Kao jedna od mjera učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje kupca o tome je li organizacija zadovoljila njegove zahtjeve. Moraju se odrediti metode za dobivanje i uporabu tih informacija."

Zahtjev norme ISO/IEC 17025:2005, točka 4.7.2 USLUGA KUPCU glasi "Laboratorij mora nastojati pribaviti povratne obavijesti, pozitivne ili negativne, od svojih kupaca. Povratne obavijesti se moraju upotrebljavati i analizirati za poboljšanje sustava upravljanja, poslova ispitivanja i umjeravanja te usluga kupcu."

Kupci odabiru prodavače, proizvode i usluge na temelju dugoročne vrijednosti koje isti daju za njih. Je li kupac zadovoljan i da li će prepoznati vrijednost neke usluge ili proizvoda ovisi od ispunjenja njegovih željenih očekivanja. Praćenje zadovoljstva kupaca je bitno za sve organizacije zbog potrebe kontinuiranog pronalaženja novih kupaca i zadržavanja postojećih. Uspjeh zadržavanja postojećih kupaca i povećanje njihova zadovoljstva i dovođenja novih kupaca ovisi o dobrom poznavanju potreba kupaca i razumjevanja zašto kupci koriste vaše proizvode ili usluge.

Praćenje zadovoljstva kupaca može uključivati ulazne podatke od kupaca kao što su ankete o zadovoljstvu kupca, kupčevi podaci o kvaliteti dostavljenih proizvoda, jamstveni zahtjevi, izvještaji prodavača, reklamacije kupaca, želje kupaca, razni upiti. Zadovoljstvo je potrebno mjeriti kako bi se razumjelo iskustvo koje kupci doživljavaju koristeći proizvod. Mjerenje zadovoljstva uključuje prikupljanje podataka, pohranjivanje i analiziranje.

Zadovoljni kupci troše više,  šire glas o svojem zadovoljstvu, a preporukama dovode nove kupce. Zadovoljni kupci su spremniji na komunikaciju pa će dati i svoje mišljenje ili ideje za poboljšanje postojećih proizvoda i usluga. Zadovoljstvo kupaca potrebno je pratiti kontinuirano. Najbolje je krajem godine kada uprava provodi upravinu ocjenu analizirati i zadovoljstvo kupaca. Ono se ne prati samo kroz ankete odnosno direktan kontakt s kupcima nego se prati čitavu godinu kroz sve aspekte vašeg poslovanja.

Prije odluke na koji način ćete prikupljati podatke o zadovoljstvu kupaca potrebno je razmisliti o ovome:
1. Što vi želite postići?
2. Tko su korisnici vaših proizvoda/usluga i što oni žele?
3. Što trenutno radite?
4. Što se može bolje raditi?
5. Što vas sprječava da bolje radite?
6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili?
7. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put?

Jednostavan i učinkovit način mjerenja zadovoljstva kupaca je pomoću anketa. Ankete moraju biti dobro osmišljene i odaziv od kupaca treba biti u što većem broju kako bi rezultati anketa bili što pouzdaniji. Kada se prikupe pouzdani podaci od kupaca onda je učinkovitija provedba poboljšanja onih zahtjeva kojima su potrebna poboljšanja i prilagođavanja kupcima.

Potrebno je dodijeliti odgovornost tko će slati ankete i obrađivati prikupljene podatke i obavještavati upravu o tome. Potrebno je propisati postupak na koji način ćete raditi prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu od kupaca. Zatim slijedi odluka koja pitanja ćete postaviti i na koji način. Hoće li ankete biti samo na principu zaokruživanja ili će biti mogućnost upisivanja rečenica. Morate paziti na vrijeme koje će kupcima biti potrebno da ispune ankete jer to vrijeme ne smije biti predugo. Tada kupci neće imati vremena niti volje za ispunjavanje opsežnih anketnih upitnika.

Kada šaljete ankete razmislite koji način slanja je najučinkovitiji. Hoćete li ih slati e-mailom, objaviti obrazac na vašoj web stranici, slati poštom ili ih osobno predavati kada vaši klijenti dođu u vašu organizaciju ili vaš laboratorij. Razmislite hoćete li staviti rokove ispunjavanja i koliki će oni biti. Koji je najučinkovitiji način poticanja kupaca da ispune ankete. Nemojte zaboraviti na potpis i datum da se vidi tko je ispunio anketu i kada.

Primjer ankete

Kada pristignu ankete gdje ćete ih čuvati i na koji način ćete obrađivati podatke. Hoćete li čekati kraj godine i onda obraditi sve pristigle ankete ili ćete ih obrađivati kontinuirano kako pristižu. Razmislite u koji obrazac ćete upisivati analizu prikupljanih podataka. Nakon analiziranja prikupljenih podataka koje ćete sve mjere poboljšavanja predložiti vašoj upravi.

Kod anketa je problem što svi kupci ne ispunjavanju ankete jer nemaju vremena i volje za time. Zbog toga vi morate pronaći načina kako ih pridobiti da vam ispune ankete kako bi imali relevantne pokazatelje o zadovoljstvu kupaca. Potrebno je izraditi obrazac s pitanjima pomoću koih ćete dobiti podatke koji su vama najbolji pokazatelj jesu li kupci zadovoljni i u kojoj mjeri. Kada prikupite sve ankete  potrebno je provesti analizu, vidjet ćete na koja pitanja kupci najčešće negativno odgovaraju odnosno sa čime su najviše nezadovoljni. Nakon obrade i analiziranja svih podataka moći ćete krenuti u postupak poboljšavanja onoga što je u vašoj moći.

Nakon nekoliko godina kontinuiranog prikupljanja podataka putem anketa moći ćete napraviti statističku obradu podataka koja će vam pomoći poboljšati vaš sustav upravljanja i poboljšati vaš proizvod ili uslugu. Kada svake godine prikupite i analizirate podatke i zatim provedete poboljšavanja sigurno ćete postići uspjeh u vašem poslovanju i zadržati što više zadovoljnih kupaca koji će i dalje koristiti usluge i proizvode vaše organizacije.

Ovdje je primjer ankete koju je izradila tvrtka Đuro Đaković kotlovi d.o.o., anketa je javno objavljena, nalazi se na njihovoj web stranici i kupci je mogu preuzeti i ispuniti tijekom čitave godine. Anketu možete pronaći na web stranici www.kotlovi.hr.

Osim prikupljanja informacija anketama postoje mnogi alati za prikupljanje i analizu podataka koji se mogu koristiti za praćenje zadovoljstva kupaca kao što su Dijagram srodnosti, Brainstorming, Uzročni dijagram, Dijagram afiniteta, Kano model. Među njima izdvajamo Kano model zbog njegove jednostavnosti i dobre primjene u mnogim organizacijama. Kano model je učinkovita metoda za procjenu kvalitete i konkurentnosti proizvoda ili usluge. Pomoću Kano modela može se utvrditi koje su važne karakteristike proizvoda ili usluga koje će dovesti do zadovoljstva kupaca. Svaka organizacija može upotrijebiti Kano model u svome radu i time pratiti, analizirati i povećati zadovoljstvo kupaca.

Više podataka o Kano modelu možete saznati ovdje.