ISO/IEC 20000-1

Detalji

Kreirano Nedjelja, 24 Ožujak 2013 21:12

Hitovi: 7921

Naslov norme
ISO/IEC 20000-1:2011
Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
(Informacijska tehnologija – Upravljanje uslugama – Dio 1: Zahtjevi za sustav upravljanja uslugama)

Područje primjene
Ova međunarodna norma određuje zahtjeve za sustav upravljanja usluga, a koji obuhvaćaju planiranje, uspostavu, primjenu, rad, praćenje, preispitivanje, održavanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama. Zahtjevi uključuju projektiranje, prelazak, isporuku i poboljšavanje usluga kako bi se ispunili očekivani zahtjevi usluge.

Sadržaj norme
1 Područje primjene
2 Upućivanje na druge norme
3 Nazivi i definicije
4 Opći zahtjevi za sustav upravljanja uslugama
5 Projektiranje i prijelaz na nove ili izmijenjene usluge
6 Procesi isporuke usluge
7 Procesi uspostavljanja odnosa
8 Procesi rješavanja
9 Procesi vođenja

Kratki pregled norme
4 Opći zahtjevi za sustav upravljanja uslugama
Norma u ovom poglavlju propisuje zahtjeve koji se tiču uprave, a odnose se na opredjeljenje uprave, politiku upravljanja, odgovornosti i ovlaštenja unutar sustava upravljanja.
Osim odgovornosti uprave, ova točka norme daje zahtjeve i za sljedeće:
- upravljanje procesima koje provode druge strane
- upravljanje dokumentima
- upravljanje resursima
- uspostavljanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama.
Organizacija mora uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu učinkovitost. Upravljanje dokumentima obuhvaća sve potrebne zahtjeve koji se tiču uspostavljanja i održavanja dokumenata te nadzora dokumentacije i zapisa.
Upravljanje resursima obuhvaća opskrbu sredstvima i ljudske resurse.
Uspostavljanje i poboljšavanje sustava upravljanja uslugama obuhvaća utvrđivanje područja primjene, planiranje sustava upravljanja uslugama service management system – SMS), uspostavljanje i rad SMS-a, praćenje i preispitivanje SMS-a, održavanje i poboljšavanje SMS-a.
U ovom poglavlju dani su zahtjevi za unutrašnji audit, preispitivanje upravljanja, upravljanje poboljšanjima i druge elemente sustava upravljanja.

5 Projektiranje i prijelaz na nove ili izmijenjene usluge
Cilj zahtjeva iz ovog poglavlja je da se osigura da nove usluge i izmjene usluga budu isporučive i upravljive u dogovorenim okvirima troškova i kvalitete.
Sve nove usluge ili izmjene usluga moraju biti planirane i uspostavljene u skladu s postupcima sustava upravljanja uslugama. Moraju se razmotriti svi troškovni, organizacijski,  tehnički i komercijalni utjecaji za svaku predloženu novu uslugu ili svaku izmjenu postojeće usluge. Planiranje mora pokriti:
- uloge i odgovornosti za uspostavljanje, rad i održavanje nove ili izmijenjene usluge,
- izmjene u odnosu na postojeći okvir upravljanja uslugama,
- komuniciranje s bitnim stranama,
- nove ili izmijenjene ugovore i sporazume,
- radnu snagu i zapošljavanje,
- vještine i zahtjeve za osposobljavanjem,
- procese, mjerenja, metode i alate koji se tiču novih ili izmijenjenih usluga,
- budžet i vremenske okvire,
- kriterije prihvatljivosti usluge,
- očekivane rezultate u mjerljivim veličinama.

6 Procesi isporuke usluge
Procese isporuke usluge čine sljedeći elementi:
- upravljanje kapacitetima
- upravljanje stalnošću i dostupnošću usluga
- upravljanje razinom usluge
- izvještavanje o usluzi
- upravljanje sigurnošću informacija
- proračunavanje i računovodstvo usluga.
Norma propisuje utvrđivanje, usuglašavanje i dokumentiranje svake usluge kroz jedan ili više razina ugovaranja usluga.
Svaki izvještaj o usluzi mora biti jasno opisan, mora se jasno istaknuti identitet, svrha, uključene osobe te detalji o izvorima podataka.
Moraju se utvrditi dostupnosti i zahtjevi stalnosti usluga na temelju poslovnih planova, razina ugovaranja i ocjenjivanja rizika.
Moraju se razviti i preispitivati, najmanje na godišnjoj razini, planovi dostupnosti i stalnosti usluga kako bi se osiguralo ispunjavanje zahtjeva koji su dogovoreni za sve devijacije od uobičajenih.
Propisano je mjerenje i bilježenje dostupnosti usluga, istraživanje i poduzimanje odgovarajućih aktivnosti u slučaju neplaniranih nedostupnosti.
U pogledu proračunavanja i računovodstva usluga, potrebno je uspostaviti jasne politike i procese za proračun i računovođenje svim komponentama, raspodjelu neizravnih troškova te učinkovitu financijsku kontrolu i ovlaštenja.
Upravljanje kapacitetima ima za cilj osigurati da uslužitelj uvije ima dovoljno kapaciteta da postigne sve poslovne potrebe.

7 Procesi uspostavljanja odnosa
Procese uspostavljanja odnosa čine upravljanje poslovnim odnosima i upravljanje dobavljačima.
Upravljanje poslovnim odnosima ima za cilj uspostavljanje i održavanje dobrih odnosa između uslužitelja i klijenta temeljenih na razumijevanju klijenta i njegovih poslovnih potreba.
Upravljanje dobavljačima ima za cilj osigurati pružanje kvalitetnih usluga. Norma dokumentira popis elemenata koji moraju biti uključeni u ugovoru s dobavljačem.

8 Procesi rješavanja
Procesi rješavanja odnose se na upravljanje incidentima i zahtjevima usluga te upravljanje problemima.
Moraju se bilježiti svi incidenti i utvrditi postupci za upravljanje utjecajima koji proizlaze iz incidenata. Postupci moraju utvrditi bilježenje, prioritetnosti, poslovni utjecaj, klasifikaciju, ažuriranje, eskalaciju, rješavanje i formalno zatvaranje svih incidenata.
Klijenti se moraju obavještavati o stanju njihovih prijavljenih incidenata ili zahtjeva usluga.
Slično kao i kod incidenata,svi problemi moraju se bilježiti te se uspostaviti odgovarajući postupci. Potrebno je provoditi odgovarajuće preventivne radnje kako bi se smanjili potencijalni problemi.

9 Procesi vođenja
Procesi vođenja obuhvaćaju upravljanje konfiguracijama, upravljanje izmjenama i upravljanje razvojem i postignućima.
Upravljanje konfiguracijama ima za cilj utvrditi i nadzirati komponente usluga i infrastrukture te održavati informacijsku konfiguraciju.
Upravljanje izmjenama mora osigurati da se izmjene ocjenjuju, potvrđuju, uspostave i preispitivaju na kontroliran način.
Upravljanje razvojem i postignućima mora osigurati isporuku, distribuciju te praćenje jedne ili više izmjena u životnom okolišu. Potrebno je dokumentirati i dogovoriti politiku postignuća izražavajući učestalost i vrstu postignuća.

Napomena
Ovaj članak je informativnog karaktera i sadrži osvrt na sadržaj norme. Organizacije/osobe koje žele primjenjivati ovu normu u svom radu mogu je pribaviti kod nacionalnog normirnog tijela.